Der neue Kundendienst ist da, dort und überall


Der neue Kundendienst ist da, dort und überall

Kundendienstvertreter im digitalen Zeitalter zu sein, ist sowohl ein Segen als auch ein Fluch. Auf der einen Seite ist es einfacher denn je, jederzeit über verschiedene Kanäle mit Kunden zu kommunizieren. Andererseits gehen die Kunden davon aus, dass sie über verschiedene Kanäle mit ihnen kommunizieren werden - wann immer sie wollen.

"Kunden leben in einem Echtzeitkontext", sagte Kirstin Ogilvie, Vice President Corporate Marketing bei Thunderhead .com, ein Anbieter von Lösungen zur Kundenbindung. "Sie erwarten Echtzeitreaktionen und Antworten [mit ihren] Interaktionen und persönlichen Anwendungen. Wenn sie mit Marken umgehen, erwarten sie nichts anderes."

Größere Unternehmen mit großen Budgets haben die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt Menschen, um sie fast sofort durch Social Media, Live-Chat und sogar SMS zu erreichen, zusätzlich zu den traditionellen Telefon-und E-Mail-Support. Dieser Trend zum Omnichannel-Service hat die Erwartungen der Verbraucher enorm erhöht, was kleineren Unternehmen keine andere Wahl gelassen hat, als mit ihren Kunden Schritt zu halten oder sie zu enttäuschen.

Während kleine Unternehmen nicht in der Lage sind, rund um die Uhr sofortige Dienste wie die "großen Jungs" anzubieten, "Sie können immer noch sicherstellen, dass die Kundenerfahrung von hoher Qualität ist, egal wie jemand sie anspricht. Kundendienst-Experten teilten ihre Ratschläge zum Überleben im Zeitalter der sofortigen Multichannel-Kommunikation mit.

Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen (aber seien Sie da, wenn sie Sie brauchen)

Viele Web-basierte Unternehmen versuchen, ihre Kunden auf sich selbst zu lenken Service in Form von FAQ-Seiten und "Hilfe" -Abschnitten ihrer Website, sagte Jon Lal, Gründer und CEO von BeFrugal.com, eine Online-Coupon- und Cash-Back-Site. Eine gründliche und leicht verständliche Erklärung gängiger Probleme und Fragen kann die Anzahl der Kundenanfragen stark reduzieren und einige der Frustrationen beseitigen, die Kunden haben, wenn sie Zeit damit verbringen, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und mit ihm zu sprechen.

"Das möchten Sie sicherstellen Ihre Kundenerfahrung ist so weit wie möglich, um Menschen zu helfen, ihre eigenen Lösungen zu finden ", sagte Lal Mobby Business. "Kanäle wie Social Media und Live-Chat sollten Zielpunkte sein, wenn sich die Leute nicht selbst helfen können."

Wenn Kunden Probleme haben, die nicht gelöst werden können, ohne sich an Ihr Unternehmen zu wenden, sollten Sie sicherstellen, dass es funktioniert Es ist einfach für sie, über jeden Kanal mit Ihnen in Kontakt zu treten, und dass Ihre Mitarbeiter bereit sind, mit einem Kunden umzugehen, der verärgert und unglücklich ist.

"Haben diese Sender Leute mit richtig ausgebildeten Leuten", sagte Lal. "Du wirst nicht immer fröhliche Leute bekommen. Es ist deine Aufgabe, damit umzugehen. Mit Live-Chat und sozialen Medien sind deine Antworten auf dem Protokoll, also achte darauf, wie deine Kundendienstmitarbeiter dein Image präsentieren Unternehmen. "

Wenn Sie Optionen anbieten, stehen Sie ihnen

zur Verfügung. Es ist einfach, eine E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Chat-Funktionen und Social-Media-Links auf Ihrer Website zu zeigen, dass Kunden viele Möglichkeiten haben, Sie zu kontaktieren. Aber geben Sie dem Kunden wirklich die Wahl oder nur die Illusion der Wahl?

"Eine große Herausforderung für Unternehmen ist der Paradigmenwechsel bei der Unterstützung der Kanäle der Kundenauswahl", sagte John Huehn, CEO von Social Media Sales und Kundendienstunternehmen im Chat. "Verbraucher können über aufstrebende Kanäle auf ein herkömmliches Call-Center verweisen. Wenn sie mit Ihnen telefonieren wollten, hätten sie Sie angerufen."

Huehn sagte, es sei wichtig, Kunden nicht zu zwingen in das Kommunikationsmodell, das für Sie als Unternehmen bequemer ist. Dies führt zu Frustration bei den Kunden und einer negativen Reflexion Ihrer Marke.

"Nutzen Sie die Möglichkeiten neuer Kanäle, damit die Kunden Sie so erreichen, wie sie es möchten", sagte Huehn.

Über alle Kanäle konsistent bleiben

Eine der negativsten Erfahrungen, die ein Kunde machen kann, wird auf einen anderen Vertreter übertragen und muss sein Problem immer wieder wiederholen.

"Eine Unfähigkeit, den Kontext des Kunden zu wahren Die Beziehung an jedem Berührungspunkt ist ein großer Fehler, den Marken machen ", sagte Jeremy Epstein, Vice President Marketing bei Social Relationship Management System Sprinklr. "Dem Kunden ist es egal, ob er oder sie mit Ihrem Marketing-, Kundenbetreuungs-, Einzelhandelsservice-, Produkt- oder Technologieteam zusammenarbeitet. Die Erwartung ist, dass die Marke unabhängig davon, wann und wo ein Kunde sich entscheidet, immer weiß, wer die Person ist, was in der Vergangenheit diskutiert wurde, und die Art der Geschäftsbeziehung. "

Um dieses Problem zu vermeiden, ist es wichtig, detaillierte Profile Ihrer Kunden zu halten und Interaktionen mit ihnen zu dokumentieren, also jeden anderen Mitarbeiter Geschäfte mit diesem Kunden haben bereits seine Informationen. Textbasierte Kommunikationen wie Chat, E-Mail, soziale Medien und Textnachrichten können dazu beitragen, die Geschichte eines Kunden mit Ihrem Unternehmen zu dokumentieren.

"Unternehmen sollten sich [textbasierte Kanäle] als eine Haustür vorstellen", sagte Jason Sommerset der Bandbreite von SMS- und VoIP-Providern. "Es ist schneller, kontextbezogener und bietet einen besseren Service für den Kunden."

Wenn Sie beispielsweise mit einem Online-Formular, einer E-Mail oder einem Text beginnen, dauert ein Folgeanruf nur ein paar Minuten, da der Vertreter alles hat Die Informationen, die der Kunde gerade abgegeben hat, sagte Sommerset.

Denken Sie daran, es geht um den Aufbau von Beziehungen

Letztendlich sollte Ihre Priorität immer eine hilfreiche, positive sein, egal, welche Kanäle Sie in Ihrer Kundenkommunikation verwenden Erfahrung, die Ihre Beziehung zu einem Kunden verbessern wird.

"Die Konzentration auf großartige Kundenbeziehungen und den Aufbau von Kundenbindung beginnt mit Führung", sagte Ogilvie. "Gestalten Sie Ihre Organisation kundenorientiert und auf relevante Weise. Sie können das Engagement nicht nur aus einer Marketing-Perspektive betrachten."

Ogilvie sagte, dass Sie als Unternehmen die Fähigkeit brauchen, Kunden genau zuzuhören Was Kunden tun, und verstehen den Kontext, wo sie auf ihrer Reise mit Ihnen sind. Dies wird durch die richtigen technologischen Tools ermöglicht.

"Sobald Sie damit beginnen, diese Informationen und Einblicke in die Kundenerfahrung zu sammeln, können Sie eine bessere Kommunikation mit den Kunden erreichen", sagte Oglivie.

Ursprünglich in der Mobby Business


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Denken Sie daran, Happy Hours nach Feierabend zu verbieten oder Mitarbeiter zu disziplinieren, sich über ihre Jobs in den sozialen Medien zu beschweren? Sie sollten sorgfältig darüber nachdenken, bevor Sie die Ankündigung machen - Sie könnten die gesetzlichen Rechte Ihrer Mitarbeiter verletzen. "Während eine Reihe von Richtlinien oberflächlich betrachtet vielleicht gutartig ist, kann eine bestimmte Sprache innerhalb der Richtlinie zu potenziellen Problemen führen , sagte Aldor Delp, Vice President für HR-Lösungen für ADP Small Business Services.

(Führung)