Viele glückliche Rücksendungen können treue Kunden schaffen

Während Sie meinen, dass Sie einen Kunden verlieren, wenn ein Artikel zurückgegeben wird, könnte das Gegenteil passieren, je nachdem, wie einfach der Prozess ist, finden neue Forschungsergebnisse.

Erstellen positiver Rückerfahrungen können Dies führt laut einer neuen Studie im Journal of Marketing Research zu wertvollen langfristigen Kunden, deren Beiträge bei Weitem die Kosten dieser Initial Returns übersteigen.

"Produktrückgaben sind derzeit kein kleiner Teil des Austauschprozesses zwischen Unternehmen und Kunden kostet die Unternehmen jährlich etwa 100 Milliarden Dollar ", schreiben die Autoren der Studie. "Die gleichen Renditen schaffen jedoch einen langfristigen Wert, da Kunden, die glauben, dass bei einem falschen Kauf ein geringes Risiko besteht, immer wieder zurückkommen."

Um herauszufinden, in welchem ​​Umfang die Produkte den Unternehmen zugute kommen, haben die Forscher große Anstrengungen unternommen Experimentieren Sie mit 26.000 Kunden über sechs Monate von einem Online-Händler.

Für das Experiment wurden die Kunden in mehrere Gruppen aufgeteilt, denen der Rückgabeprozess anders vermarktet wurde. Die Kontrollgruppe erhielt keine Marketing-Bemühungen, einige Gruppen erhielten traditionelle Marketing-Ansätze für Produkt-wiederkehrende Kunden, und eine Modellgruppe hatte eine Marketing-Taktik, die sowohl die positive Einstellung des Verbrauchers zu den Rücksendungen als auch die Kosten für das Unternehmen in Betracht zog .

Die Ergebnisse zeigten, dass die Marketingbemühungen gegenüber der Modellgruppe die höchsten Gewinne erzielten. Die Forscher stellten fest, dass, wenn Manager nicht nur die Kosten des Rückgabeprozesses berücksichtigten, sondern auch die positiven Auswirkungen von Retouren auf die Kunden und gezieltes Marketing entsprechend 1,8 Millionen Dollar einbrachten, verglichen mit 1,22 Millionen Dollar der Kontrollgruppe.

Die Autoren der Studie sagte, dass Unternehmen, indem sie auf Produktrückgaben achten, statt sie zu ignorieren oder sie einfach als notwendige Kosten zu akzeptieren, besser in der Lage seien, Strategien zu entwickeln, um die Kosten des Rückgabeprozesses insgesamt zu reduzieren.

"Einzelhändler, die Produktrückgaben nicht berücksichtigen In ihrem Maß für den Kundenwert (sogar einfach als Kosten, die verwaltet werden müssen) entgehen ihnen die Gewinne, die sie durch das Verstehen und Zuweisen von Ressourcen für Produkt-zurückkehrende Kunden erzielen könnten ", schrieben die Forscher. "Die Beachtung dieser Kunden zahlt sich aus."

Die Studie wurde von Andrew Petersen, einem Assistenzprofessor für Marketing an der University of North Carolina, und V. Kumar, Professor für Marketing an der Universität von Georgia und Richard und Susan Lenny, verfasst Staatliche Universität.

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