Kundendienstskripts Verbraucher nicht schimpfen

Wann Es kommt zu skripted Kundendienst, neue Forschung zeigt, daß Verbraucher nur so viel nehmen.

Zwei Studien der Universität von Utah zeigen an, dass Kunden äußerst klug darin sind, wenn sie ein Skript in einer Service-Begegnung geliefert werden - und sie ziehen nicht an Denken Sie daran, solange es sich um eine relativ standardisierte Interaktion handelt, wie beim Einchecken in ein Hotel.

"Menschen sind in bestimmten Umständen nicht so wichtig", sagte Don Wardell, einer der Forscher der Studie und Vorsitzender von Die Studie zeigt aber auch, dass Unternehmen, wenn sie eine spezifische oder kundenspezifische Information suchen, wie zum Beispiel eine Restaurantempfehlung, ein Skript erstellen von einem Hotel-Concierge riskieren sie, dass die Verbraucher das Gefühl haben, dass ihre Servicequalität abnimmt.

"Sie möchten, dass sich die Interaktion aufrichtig und natürlich anfühlt und sich nicht roboterhaft anfühlt", sagte Wardell. "Sie wollen fühlen, wie sich die Person um ihre Anfrage kümmert und dass sie als Individuen behandelt werden, nicht als Massenware."

Die Studien zeigten, dass die Verbraucher keine Schwierigkeiten haben, zu entziffern, wenn sie sich in einem hochskalierten Gespräch befinden. Die Forscher fanden heraus, dass selbst wenn die Kunden drei Interaktionen mit unterschiedlichen Scripting-Intensitäten von sehr skriptorientiert bis hoch improvisiert erhielten, konnten sie das Scripting in allen drei Fällen erkennen.

"Auch wenn die Unterschiede subtil sind, könnten sie es erkennen "Die Unterschiede", sagte Wardell.

Wardell sagte, dass Unternehmen die Ergebnisse der Studien notieren sollten, da sie bestimmen, wie viel sie ihren zukünftigen Kundenservice skripten und wie man Mitarbeiter für die Interaktion mit Kunden schult.

Meistens implementieren Unternehmen Skripte als ein Weg, um die Qualität und die Begegnung zu kontrollieren und sicherzustellen, dass Mitarbeiter bestimmte Schritte befolgen.

"Aber es gibt Wünsche und Wünsche, die Kunden für natürliche Sprache haben und als Einzelperson behandelt werden", sagte Wardell. "Die Leute, die die Dienste entwerfen, müssen vorsichtig sein, welche Art von Skripten sie verwenden werden."

Beide Studien werden in den kommenden Zeitschriftenveröffentlichungen erscheinen. "Können Kunden Skriptverwendung in der Service-Encounter erkennen?" wird im Journal of Service Research ausgeführt, und "Scripting the Service Encounter: Die Qualitätsperspektive eines Kunden" soll in der Zeitschrift Production and Operations Management ausgeführt werden.

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