Amerikanische Käufer geben mehr für guten Service aus
Jetzt, da die amerikanischen Verbraucher die Rezession abzuschütteln beginnen, Kleinunternehmer müssen auf ihrem Kundenservice-Spiel sein. Das liegt daran, dass die Amerikaner in diesem Jahr laut einer Umfrage von American Express noch mehr Wert auf einen qualitativ hochwertigen Kundenservice legen.
Die Umfrage ergab, dass 70 Prozent der Verbraucher bereit sind, durchschnittlich 13 Prozent mehr für Unternehmen auszugeben, die sie für ausgezeichnet halten Kundendienst. Diese Zahl ist deutlich höher als 2010, als 58 Prozent der Verbraucher sagten, sie würden durchschnittlich 9 Prozent mehr für Unternehmen ausgeben, die einen hervorragenden Service bieten.
Trotz des höheren Werts, den die Amerikaner in den Kundenservice legen, scheinen viele Unternehmen nicht mit den Verbrauchern zufrieden zu sein, wie die Umfrage ergab.
Sechzig Prozent der Amerikaner glauben, dass Unternehmen sich nicht mehr auf die Bereitstellung von guten Produkten konzentriert haben Kundenservice und 26 Prozent der Befragten denken, dass Unternehmen dem Service weniger Aufmerksamkeit schenken. Die gute Nachricht ist, dass 81 Prozent denken, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundendienst leisten als große Unternehmen.
"Service richtig zu machen ist mehr als nur ein netter zu tun; es ist ein Muss", sagte Jim Bush , Executive Vice President, American Express Weltdienst. "Amerikanische Verbraucher sind bereit, mehr für Unternehmen auszugeben, die einen hervorragenden Service bieten, und sie werden im Durchschnitt doppelt so viele Menschen über schlechten Service informieren als über guten Service. Letztendlich kann ein guter Service den Umsatz und die Kundenbindung steigern."
Die Kosten für schlechten Service
Amerikaner wählen mit ihrem Geldbeutel, wenn sie auf schlechten Service stoßen. Die Umfrage ergab, dass 78 Prozent der Kunden eine Transaktion aufgegeben haben oder aufgrund einer schlechten Serviceerfahrung keinen beabsichtigten Kauf getätigt haben. Auf der anderen Seite ist das Versprechen eines besseren Kundendienstes ein Anziehungspunkt für Käufer: 59 Prozent sagten, sie würden eine neue Marke oder Firma für eine bessere Serviceerfahrung versuchen.
Service kann auch der Katalysator für positive und negative Worte sein Mund über dein Geschäft. Amerikaner sagen, dass sie durchschnittlich neun Menschen über gute Erfahrungen berichten und fast doppelt so viele (16 Personen) über schlechte Serviceerfahrungen.
"Es gibt viele, die der Konvention zustimmen, dass Service ein Geschäftsaufwand ist, aber unsere Daten zeigen Dieser hervorragende Service ist eine Investition, die das Geschäftswachstum vorantreiben kann ", sagte Bush. "In Qualitätstalente zu investieren und sicherzustellen, dass sie die Fähigkeiten, das Training und die Werkzeuge besitzen, die sie dazu befähigen, Kunden nachzuempfinden und aktiv zuzuhören, sind von zentraler Bedeutung, um durchgehend hervorragende Serviceerfahrungen zu gewährleisten."
Die Umfrage wurde in den USA und neun weiteren Ländern durchgeführt Erkunden Einstellungen und Vorlieben gegenüber dem Kundendienst
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