So erstellen Sie den besten Chatbot für Ihr Unternehmen


So erstellen Sie den besten Chatbot für Ihr Unternehmen

Chatbots, künstlich intelligente Computerprogramme, die die Gespräche mit Ihren Kunden simulieren sollen, stehen vor einem enormen Wachstum. Laut Oracle werden 80 Prozent der Marken Chatbots bis 2020 verwenden, was bedeutet, dass Chatbots in naher Zukunft zu einem wichtigen Werkzeug für alle Unternehmen werden. Von der Unterstützung beim Kundenservice bis hin zur Suche nach neuer Musik schlagen Chatbots die Lücke zwischen natürlicher menschlicher Interaktion und unendlichen Daten, um unsere Welt besser zu verstehen. Das ist eine große Verantwortung, und während diese Technologie weiter wächst, werden sich wahrscheinlich einige Kopfschmerzen einstellen.

Laut einiger Millennials haben Probleme mit Chatbots bereits begonnen. Retale, eine ortsbezogene mobile Werbegruppe, führte eine Umfrage durch, bei der 55 Prozent der Millennials sagten, dass ein wichtiger Verbesserungsraum für Chatbots "Genauigkeit im Verständnis" sei. Fast 30 Prozent der tausendjährigen Befragten gaben an, dass Chatbots menschlicher und gesprächiger klingen müssten. Das Wichtigste, das Sie im Auge behalten sollten, ist, dass viele Ihrer Kunden möglicherweise noch nie mit einem Chatbot interagiert haben. [Wie kleine Unternehmen 2017 Chat-Bots verwenden]

Es gibt einige große Herausforderungen, die Chatbots überwinden müssen. Das übergeordnete Ziel ist jedoch, dass ein Chatbot seinen Dienst genau und in einer empathischen, menschenähnlichen Art und Weise durchführt. Diese beiden Qualitäten - Genauigkeit und Empathie - treiben positive Chatbot-Interaktion an. Kunden sind ein anspruchsvoller Haufen; Sie möchten, dass ein Chatbot antwortet, als wäre er ein Mensch, aber greifen Sie auf Daten zu und liefern Sie sie wie ein Roboter.

Verbindung mit dem Kunden

Ein großes Problem für Kunden ist, wenn ein Chatbot das, was er verlangt, versteht und darauf reagiert eine normale, menschenähnliche Art. Kunden möchten einfach mit einem Bot interagieren, bis ihr Problem gelöst ist, oder sie werden zur Unterstützung an eine menschliche Quelle verwiesen. Viel zu oft sind Chatbots zu formelhaft, zu freundlich und gefälscht. Die Erfahrung eines Benutzers mit einem Chatbot sollte der eines anderen Bereichs in Ihrem Unternehmen entsprechen. Nehmen Sie also Ihren Chatbot ernst.

Engagement und Bindung

Die andere große Herausforderung für Unternehmensinhaber besteht in der Beibehaltung einer günstigen Verbleibrate. Wenn ein Chatbot nicht richtig entwickelt ist oder eine große Lücke in seinen Interaktionen mit Benutzern besteht, werden die Kunden frustriert und schließen den Chat. Dies bedeutet potenziell den Verlust eines geschätzten Kunden aufgrund eines technischen Missgeschicks. Ilker Koksal, CEO von Botanalytics, sagte, dass 40 Prozent der Nutzer die erste SMS nie überstanden haben und 25 Prozent der Nutzer nach der zweiten Nachricht nicht weitermachen. Diese Zahlen sind für jeden Geschäftsinhaber atemberaubend und sollten in Betracht gezogen werden, wenn Sie versuchen, einen Bot zu entwickeln, der Kunden sowohl beschäftigt als auch zu Ihrem Dienst zurückbringt.

Während einige neue beinhalten Software oder verschiedene Strategien, die wichtigste Sache, die ein Geschäftseigentümer tun kann, wenn er bewertet und entscheidet, wie man seinen Chatbot verbessert, ist, die Analysen des Programms zu betrachten.

1. Analyse überprüfen.

Analytics kann die gesamte Geschichte Ihres Chatbots anzeigen. Benutzt sie weise. Berücksichtigen Sie bei der Analyse von Analysen die Drop-Off-Punkte von Nutzern und deren Ursachen. Solche Dinge wie Fehlermeldungen sind klobig und zerstören die menschliche Fassade, die Chatbots zur Darstellung entwickeln. Wiederholte Nachrichten korrelieren mit Retentions- und Interaktionsraten - Verbraucher werden Ihr Produkt nicht erneut verwenden, wenn es sich wie ein fehlerhafter Roboter anhört.

Rare Carat ist ein Diamantenunternehmen, das mit einem IBM Watson-Team zusammengearbeitet hat, um Rocky, einen Chatbot, zu erstellen mit dem Finden eines Diamanten oder dem Erlernen des Unterschieds zwischen Diamantqualitäten wie Schnitt, Fluoreszenz und Karat. Martim Schnack, Chief Technology Officer, und Ajay Anand, CEO, sagten beide, dass Analytik ein wichtiger Teil der Verbesserung von Rocky ist.

"Die Drop-Off-Punkte sind groß", sagte Anand. "Wenn wir messen, wo Nutzer in diesem Datenfluss landen, sehen wir jeden Tag zumindest die Anzahl der abgeschlossenen Suchanfragen, und wir wollen nur sehen, dass diese Zahl steigt, und dann versuchen zu verstehen, wie wir unnötige Inhalte, unnötige Schritte und einfach entfernen können Halten Sie die Benutzer immer mit dem richtigen Flow in Verbindung. "

Durch das Überprüfen von Analysen können Sie die guten und schlechten Bereiche Ihres Chatbot überblicken. Es ist wichtig zu überlegen, wie ein anderer Ansatz zu dieser Technologie die Benutzererfahrung verbessern und Ihr Geschäft verbessern könnte.

2. Kennen Sie Ihre Zielgruppe.

Der Unterschied zwischen einem effektiven Chatbot und einer anderen nervigen Nachricht besteht darin, dass Sie Ihre Zielgruppe kennen, wie Sie mit ihnen kommunizieren und was sie von Ihrem Unternehmen benötigen. Gute Chatbots richten sich an eine bestimmte Zielgruppe und bieten dem Benutzer willkommene Informationen.

Kelsey Hunter ist der Gründer und CEO von Paloma, einer Messaging-Plattform, die Marken über Facebook Messenger und andere soziale Plattformen bei der Interaktion mit Kunden unterstützen soll. Messenger war ein Testfeld für viele verschiedene Bots, und Hunter sagte, dass Bots versagen, wenn sie den Benutzern nicht die Informationen geben, nach denen sie suchen.

"Das größte Anfangsproblem [mit Firmen, die Chatbots benutzen] ist nicht anhängig mit all den Datenquellen, die dieses Zeug so relevant machen und die Umwandlung eines Kunden wahrscheinlicher machen ", sagte Hunter. "Je höher die Relevanz, desto höher die Wahrscheinlichkeit der Konversion. Sie möchten also alle Inhalte nutzen, die Sie für diese Unterhaltungen benötigen."

Der Schlüssel zur Entwicklung eines effektiven Chatbot ist die Arbeit mit Daten, die Sie über Ihre Kunden haben und ein besseres Verständnis dafür, was sie von Ihrem Geschäft erwarten. Hunter sagte, eine Möglichkeit, mehr Informationen über Benutzer herauszufinden, besteht darin, einen direkten Einblick in die Gespräche zu erhalten, die sie mit Ihrem Bot führen. Auf diese Weise können Marken relevante Informationen über ihre Kunden abrufen. Es kann auch helfen, wie Sie Ihren Bot strukturieren. Durch die Antwort "Nein" können Sie besser verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten oder benötigen.

"Nein zu sagen ist wirklich wichtig. Ich habe nicht gesehen, dass Bots diesen Prozess gut handhaben", sagte Hunter. "Aber ein Nein zu finden, ist eine ziemlich traditionelle Marketing- und Verkaufstaktik, weil es eine wirklich gute Datengelegenheit ist. Also sage ich nein und sie sagen: 'Das ist in Ordnung, willst du mir sagen warum?'"

Hunter sagte das Antwort ist eine Feedback-Möglichkeit. Paloma bietet Benutzern die Möglichkeit, Feedback zu erhalten und mehr über ihre Kunden zu erfahren, um ihre Bedürfnisse in Zukunft besser zu erfüllen. "Das ist ein wirklich guter Weg, um einen schnellen Blick in die Stimmung zu werfen, die nicht gut über ein traditionelles Bot-Analyse-Dashboard analysiert werden kann", sagte sie.

3. Konzentrieren Sie sich auf Konversation.

Die Art, wie wir sprechen, unterscheidet sich sehr von der Art, wie wir schreiben, und die Art, wie wir schreiben und sprechen, unterscheidet sich erheblich von der Art, wie wir uns gegenseitig mitteilen. Mit Umgangssprache, Idiomen, Rechtschreibfehlern und Emojis hat die Sprache der SMS und Instant Messaging ihren eigenen Stil angenommen. Dies kann eine der größten Hürden sein, die ein Bot überwinden muss, wenn er versucht, einen Benutzer richtig zu verstehen und darauf zu reagieren.

Eine gute Möglichkeit, Missgeschicke zu Beginn einer Interaktion zu vermeiden, besteht darin, den Kunden über den Bot zu informieren. Dies kann entweder direkt oder indirekt sein, aber das Festlegen einer Erwartung im Voraus wird die Interaktion des Kunden mit Ihrem Bot ändern. Dies ist besonders wichtig für Kunden, die wenig mit Chatbots interagiert haben und vielleicht denken, dass sie direkt mit einem Kundendienst oder Unternehmensvertreter sprechen.

Neben der Aussage "Das ist ein Bot" gibt es auch unterhaltsame und gesprächige Wege, um Leute vorzustellen zu deinem Bot. Rocky, Rare Carats Chatbot, beginnt mit einer spielerischen Botschaft, um Erwartungen zu setzen.

"Ich kann versuchen, Fragen wie" Was ist Fluoreszenz? "Zu beantworten. oder "Was ist die höchste Klarheit?" Aber ich bin nicht großartig ", sagt Rocky. "Was ich besser kann, ist deine Suche zu leiten. Sollen wir das tun?"

Das Einrichten von Erwartungen gibt Benutzern die Möglichkeit, Ihren Chatbot zu testen und gleichzeitig drohende Enttäuschungen zu mildern. Die Festlegung von Erwartungen ist auch wichtig, wenn es um die Möglichkeit wiederholter Antworten geht. Oftmals, wenn ein Chatbot ratlos ist, antwortet er ständig mit der gleichen Antwort, was für Kunden frustrierend sein kann.

Eine Möglichkeit, dieses Problem zu vermeiden und zu den Konversationsfähigkeiten Ihres Bot beizutragen, besteht darin, Ihren Bot aufzufordern, den Benutzer umzuleiten zu etwas, mit dem es ihnen helfen kann. Rocky macht das auch und sagt: "Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Kann ich versuchen, dir bei deiner Suche zu helfen? Ich bin besser darin. Oder versuche es anders zu fragen ..." Es zeigt dann zwei Knöpfe für die Benutzer, der entscheidet, ob er eine Frage suchen oder stellen möchte.

Diese Art von Antwort ist wesentlich einladender als eine Fehlermeldung oder eine Nachricht, die einfach dazu auffordert, es erneut zu versuchen. Dies wäre auch ein guter Bereich, um eine Möglichkeit für menschliche Assistenz anzubieten, insbesondere im Kundenservice, falls der Bot dem Kunden nicht helfen kann.

4. Verwenden Sie die Schaltflächen für die automatische Antwort.

Mit den Schaltflächen können Benutzer mit Ihrem Bot so interagieren, dass eine Konversation standardisiert wird. Es kann Ihrem Chatbot die Arbeit erleichtern und den Benutzer darauf konzentrieren, die benötigten Informationen auf die schnellste und effizienteste Weise zu erreichen. Einige Geschäftsinhaber können befürchten, dass automatische Antwortschaltflächen gegen den Unterhaltungswert eines Chatbots wirken. Schnack sagte Rare Carat Tests zeigten, dass Auto-Response-Tasten Kunden geholfen und nicht gegen diese Berufung gearbeitet haben. Von einem mobilen Standpunkt aus gesehen, erlaubten die Auto-Response-Tasten den Benutzern, standardisierte, offensichtliche Antworten ohne die Unannehmlichkeit des Eintippens von etwas zu vervollständigen.

"Anstatt die Hälfte des Bildschirms auf dem Handy für jede Antwort zu verlieren, wann immer es offensichtliche Antworten gab "Wir haben Buttons hinzugefügt und höhere Abschlussraten gesehen", sagte Schnack.

Obwohl Auto-Response-Buttons ein wertvolles Werkzeug sind, ist es wichtig, sie nicht zu sehr zu verwenden, da sie der natürlichen menschlichen Persönlichkeit, die Sie gearbeitet haben, im Wege stehen so schwer für deinen Bot zu entwickeln.

5. Gib deinem Bot eine Persönlichkeit.

Gib deinem Chatbot eine Persönlichkeit und bleibe dabei, wenn du es gewählt hast. Mit einer einzigartigen Persönlichkeit wird Ihr Chatbot in der Lage sein, natürlich zu wachsen und die Kunden werden wissen, was sie erwarten können, wenn sie mit ihr interagieren. Dazu gehört das Erstellen dynamischer, konversationaler Antworten, die in keiner Weise mechanisch oder robotisch sind - die Antworten sollten Ihrem Bot eine bestimmte Art von Gefühl geben.

Eine andere Möglichkeit, eine Persönlichkeit zu erstellen, ist, Ihrem Bot einen Avatar oder eine Markenillustration zu geben. Auf diese Weise fühlen Benutzer, dass sie mit einem bestimmten Wesen sprechen, im Gegensatz zu nur einem Roboter. Schnack und das Rare Carat-Team erarbeiteten dies für Rocky, ein süffiger, klug aussehender Bär mit einem trendigen Schal und Monokel.

"Rocky the Bear wurde nach mehreren Sessions mit Nashörnern und Bulldoggen mit unserem Illustrator Suraj geboren Maurya «, schrieb Schnack. "Die Wirkung war sofort und klar - die Leute sprachen gerne mit einem freundlichen Bären mit einem Monokel und einer Pfeife mehr als mit einer nicht identifizierbaren Maschine."

Früher fühlten sich die Menschen mit einem anderen Lebewesen als mit einem Roboter, dem Seltenen, konfrontiert Carat Team und IBM bauten andere Persönlichkeitsbereiche aus, um sicherzustellen, dass Rocky die Marke Rare Carat widerspiegelt.

"Wenn Sie als coole Firma betrachtet werden möchten, stellen Sie sicher, dass Ihr Bot cool ist - machen Sie es lustig, indem Sie Witze und Wortspiele verwenden." Schnack schrieb. "Eine andere Sache, die wir gefunden haben hilft, hat unterschiedliche Antworten für die gleiche Frage. So wird die Konversation viel natürlicher fühlen."

Teil der Erstellung einer Persönlichkeit ist auch die Abbildung aller möglichen Interaktionen Ihres Bot mit Benutzern . Lisa Kipps-Brown, CEO von Glerin Business Resources, sagte, dies sei ein entscheidender Schritt zur Verbesserung eines Chatbot.

"Plane den gesamten Flow, bevor du überhaupt mit der Entwicklung des Chatbots beginnst zurück zu gehen und Dinge nach der Entwicklung zu ändern ", sagte Kipps-Brown. "BotMock.com ist ein großartiges Tool, mit dem Sie visuelle Konversationsabläufe erstellen und diese in Modelle umwandeln können, die Sie als Video exportieren können, um Feedback zu erhalten."

Chatbots haben das Potenzial, für Ihr Unternehmen und Ihre Marke sehr vorteilhaft zu sein, wenn sie ordnungsgemäß erstellt und gepflegt werden. Wenn Sie die menschliche Interaktion betonen und nach Genauigkeit streben, dann sind Sie auf dem richtigen Weg, einen effektiven Chatbot für Ihr Unternehmen zu erstellen. Anand und Schnack sagten, dass das Wichtigste ist, dass ein Chatbot nie fertig ist. Es ist ein Werkzeug, das ständig aktualisiert und fein abgestimmt werden muss, um effektiv zu sein.

"Sie sind nie fertig, es aufzubauen. Jede Nacht setzt sich unser Gemmologe mit Rocky zusammen, um zu sehen, was er falsch gemacht hat und unterrichtet ihm die richtigen Antworten ", sagte Anand. "Er geht jede Nacht zur Schule und kommt am nächsten Tag schlauer."


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