Vorsicht vor Cheesy-Programmen zur Kundenbewertung

Wenn Sie einer davon sind Wer es nicht wirklich genießt, "Happy Birthday" von den Mitarbeitern des Restaurants gesungen zu bekommen, schließt sich der Menge an. Eine neue Studie findet solche kitschigen Bemühungen, Kunden fühlen oft oft Fehlzündung fühlen sie sich gefangen oder peinlich berührt.

"Nicht alle Kunden wollen unterhalten werden", sagte Studienleiter Cele Otnes, ein Marketing-Experte an der Universität von Illinois. "Manche wollen nur flüchten und in Ruhe gelassen werden. Die Quintessenz ist, dass Unternehmen ihre Zielgruppe wirklich berücksichtigen müssen, bevor sie Rituale erstellen, die den Menschen effektiv aufgezwungen werden. "

Otnes befragte 150 Personen im College-Alter. Für manche sind solche Rituale unvergesslich und bieten einen Anreiz, wiederzukommen, fand Otnes. Zu den Dingen, die funktionierten: Arbeiter in Kostümen, ausgefeilte Darbietungen und schicke Accessoires.

Aber einige Umfrageteilnehmer sagten, dass die Teilnahme an Ritualen ihre Privatsphäre verletze und sie sich eingeengt, beschämt oder sogar nachtragend fühlten.

"Das sind wirklich starke Negative", sagte der Betriebswirtschaftsprofessor Otnes, der Rituale von Hochzeiten bis zu Urlaubsfeiern zu Hause studiert. "Während Rituale manche Verbraucher dazu bringen können, das Geschäft anzunehmen, besteht auch ein großes Risiko. Die Leute benutzen Wörter wie "nervig" oder "irritierend", um die Erfahrung zu beschreiben, und manche sagen, dass sie definitiv darüber nachdenken, ob sie wiederkommen werden. "

Sie präsentierte die Ergebnisse kürzlich auf der Europäischen Vereinigung für Konsumforschung in London

Unternehmen sollten sorgfältig darüber nachdenken, ob Rituale optional sind oder in das Geschäftsmodell eingebettet sind, was sie zu einer Standardpraxis machen, die Kunden kaum meiden können, schlägt Otnes vor.

"In Wahrheit sind alle Rituale optional, aber Kunden befürchten, dass es da ist Das kostet sie, wenn sie versuchen, aus den eingebetteten Ritualen herauszukommen ", sagte Otnes. "Zum Beispiel kann das Aussteigen als unhöflich betrachtet werden und den Service, den sie erhalten, gefährden."

Optionale Rituale bieten Spielraum, um die Komfortzonen der Kunden zu befriedigen, könnten aber Bemühungen um ein Markenimage abschwächen, das Unternehmen von ihren Konkurrenten unterscheidet, sagte sie .

"Welche Lösung am besten ist, hängt vollständig vom Geschäft ab", sagte Otnes. "Wie sehr interessieren Sie sich für Wiederholungsgeschäfte? Sind Sie auf einen lokalen Markt angewiesen oder sind Sie in einem Touristengebiet, in dem die Kunden nicht unbedingt regelmäßig zurückkommen? "

Einzelhändler und Dienstleister sollten auch Rückmeldungen von Kunden einholen, um die Reaktion auf das Ritual einzuschätzen, einschließlich der Reaktion auf Nuancen wie, ob musikalische Serenaden zu laut sind oder ob das Kochen an Tischen zu rauchig ist.

"Unternehmen sollten nicht einfach Autopilot sein, wenn sie Rituale erstellen", sagte sie. "Sie müssen wirklich den Unterschied zwischen optional und eingebettet verstehen, und die möglichen Konsequenzen, die Kunden zwingen, bestimmte Rituale durchzustehen."

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