Wenn Sie Haben Sie jemals eine Mahlzeit von einem lauten Kind ruiniert oder auf eine lange Schlange gewartet, während ein Kunde über den Preis eines Pfunds von Produkten schwadroniert, dann waren Sie ein Opfer von Kundenservice-Sabotage. Auch wenn andere Kunden von schwierigen Einkäufern belästigt werden, sind Unternehmen am stärksten von Kunden betroffen, die sich in Saboteure verwandeln.
"Kunden gehen nicht einfach in ein Restaurant, um einen Burger zu genießen", sagte Joel Anaya, ein McNair-Stipendiat und Senior in der Hotellerie an der Washington State University. "Sie gehen, um eine gute Zeit zu haben, um die Atmosphäre des Etablissements zu genießen. Wenn das jemals beeinflusst wird, wenn sie jemals Ihren Hamburger mögen, aber sagen, dass sie eine schlechte Zeit hatten, ist das kein Gewinn für das Restaurant."
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Restaurants sind jedoch nicht der einzige Ort, an dem Kundenservice Sabotage auftritt. In der Forschung hat Anaya alle Arten von Käufern untersucht, die sich negativ auf das Einkaufserlebnis anderer auswirken können. Die sieben Arten von Saboteuren, die Anaya fand, waren:
Um zu vermeiden Als Opfer der Sabotage empfiehlt Anaya Unternehmen, Kunden, die Saboteure werden könnten, besondere Aufmerksamkeit zu schenken, damit sie die Erfahrung anderer Käufer nicht beeinträchtigen.
"Es beginnt erst mit der Anerkennung als Manager, um es Ihren Mitarbeitern, Ihren Empfangschefs, zu sagen , Ihre Server: "Halten Sie Ausschau nach ihnen", sagte Anaya. "Dies sind die Menschen, die es gibt. Das sind die Arten von Menschen, die unsere Wahrnehmung der Servicequalität von anderen Kunden beeinflussen können."
Kunden möchten, dass Unternehmen auf ihr Feedback hören
Unternehmen möchten vielleicht ein wenig mehr zuhören, wenn sie das nächste Mal Kunden Feedback geben. Neue Untersuchungen haben ergeben, dass die Mehrheit der Käufer das Gefühl hat, dass ihr Feedback auf taube Ohren stößt, und viele Kunden sagen, dass ihre Loyalität gegenüber bestimmten Marken negativ beeinflusst wird.
Warum nicht alle Arbeitnehmer montags hassen
"Engagierte Arbeiter fühlen sich an Wochentagen fast genauso gut wie sie am Wochenende, was für die Amerikaner im Allgemeinen nicht der Fall ist ", sagte Gallups Forschung. "Sie werden gleichermaßen viel Glück, Lächeln und Lachen berichten, mit Respekt behandelt werden, und nicht viel Wut, unabhängig vom Wochentag.