Live Chat gewinnt Kunden, die schnelle Antworten suchen

Der Live-Chat wird für Verbraucher zu einer Option für die Kundenunterstützung, finden neue Forschungsergebnisse.

Kunden, die einen Live-Chat für Support nutzen, kommen öfter zufrieden als diejenigen, die anrufen , E-Mail oder wenden Sie sich an soziale Medien um Hilfe, nach einer Studie von Kunden-Service-Software-Anbieter Zendesk. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Kundenservice-Software, aber entdeckt, dass Live-Chat die Funktion ist, die Kunden am meisten mögen.

Insbesondere Kunden, die Unterstützung benötigen, kommen 92 Prozent der Zeit nach einer Live-Chat-Sitzung. Das sind im Vergleich zu nur 88 Prozent der Anrufe beim Telefonieren, 85 Prozent beim Ausfüllen eines Formulars auf einer Website oder beim Senden einer E-Mail, 84 Prozent bei Facebook und 77 Prozent bei Twitter.

"Kunden gravitieren mehr auf Live-Chat als ihren bevorzugten Kanal ", sagte Jason Maynard, Senior Manager für Daten und Analysen bei Zendesk, in einer Stellungnahme. "Organisationen, die Live-Chat verwenden, verschieben Kundenanfragen von Webformularen und Feedback-Tabs zu Echtzeit-Chat, wo Fragen direkt im Web oder auf Mobilgeräten beantwortet werden können."

Kunden scheinen Live-Chat-Support zu mögen ein Hin-und-her-Konversationsstil. Die Untersuchung ergab, dass die Kundenzufriedenheit mit Live-Chat steigt, wenn die Anzahl der ausgetauschten Chat-Nachrichten steigt. Die Autoren der Studie glauben, dass ein Grund dafür ist, dass die Kunden glücklicher sind, wenn Kundendienstmitarbeiter mehr in den Supportprozess involviert sind, indem sie beispielsweise mehr Fragen zur Fehlerbehebung stellen oder herausfinden, wie der Tag des Kunden verläuft.

Die Studie hat herausgefunden Die durchschnittliche Reaktionszeit für den Live-Chat beträgt 1 Minute und 36 Sekunden. Die beliebteste Zeit für Konsumenten ist die Verwendung von Live-Chat-Optionen zwischen 10:00 Uhr und 15:00 Uhr.

Ein weiteres Zeichen für die wachsende Beliebtheit von Live-Chat-Unterstützung Nach dem Hinzufügen der Option sehen Unternehmen einen Rückgang der Anzahl der Hilfeanfragen, die sie über ihre Websites erhalten.

"Wir haben festgestellt, dass 30 Tage nach der Implementierung des Live-Chats das Ticketvolumen von eingebetteten Webformularen sinkt direkt von der Unternehmens-Website, anstatt auf eine Antwort zu warten, die per E-Mail ankommt ", schrieben die Autoren der Studie.

Wenn es um die allgemeine Kundenzufriedenheit geht, unabhängig von der Option, die Die folgenden Branchen wurden am besten bewertet: Regierung und gemeinnützige Organisationen, IT-Dienstleistungen und -Beratung sowie Gesundheitswesen, so die Studie. Social Media, Webhosting, Fertigung und Computerhardware waren die Branchen, die in den letzten drei Monaten am meisten zulegen konnten.

Die Studie basierte auf Daten von 2.261 Zendesk-Kunden. Um einbezogen zu werden, müssen Unternehmen im ersten Quartal 2015 mindestens 25 Gespräche geführt haben.

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