Kundenservice Erfolgreich gemacht: 5 Best Practices


Kundenservice Erfolgreich gemacht: 5 Best Practices

Gute Nachrichten, Unternehmer von heute: Sie machen etwas richtig. In einer aktuellen Umfrage des Kommunikationssoftware-Anbieters CorvisaCloud gaben 60 Prozent der Verbraucher an, dass sich der Kundendienst insgesamt von 2013 bis 2014 verbessert hat.

Trotz der Ressourcen, die ein Unternehmen benötigt, um mit steigenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, sind kleinere Unternehmen tatsächlich haben einen Vorteil gegenüber größeren Unternehmen, wenn es darum geht, einen guten Service zu bieten. Und die Kunden denken das auch. Fast 50 Prozent der 1200 Befragten von CorvisaCloud gaben an, dass kleine Unternehmen den besten Service bieten. Ein kleinerer Kundenstamm bedeutet eine größere Chance, jeden einzelnen Kunden kennenzulernen, aber es kann auch mehr Druck bedeuten, das zu liefern, was diese Kunden wünschen.

"Der Kunde hat mehr Macht und Entscheidungen als je zuvor", sagte Don MacLennan, CEO der Kundenerfolgsplattform Bluenose. "[Mit der Fähigkeit der Verbraucher], ihre Beschwerden und Lobeshymnen durch soziale Medien zu verstärken, [und] die geringere Hürde für den Wechsel [Anbieter], können moderne Unternehmen nicht mit einem unterdurchschnittlichen Kundenservice durchkommen."

Gestützt auf Gespräche mit Führungskräfte, die die Kunst des Kundendienstes gemeistert haben, hier fünf Best Practices, um die Kunden von heute zufrieden zu stellen.

Gute Leute einstellen

Kluge Unternehmer wissen, dass ein erstklassiger Kundenservice von erstklassigen Mitarbeitern kommt. Das richtige Team zu finden und von Anfang an eine People-first-Kultur zu schaffen, ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass die gute Einstellung Ihrer Mitarbeiter Ihre Kunden beeindruckt.

"Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein, um einen besseren Kundenservice zu erhalten" Brandon Knight, Vice President des Direktvertriebs bei CorvisaCloud. "Kunden glauben, dass kleine Unternehmen mehr Wissen haben und besser auf den Umgang mit Kunden vorbereitet sind [weil sie] eine persönlichere Note haben."

Robin Copland, Vice President Retail Americas bei der agilen Entwicklungsfirma ThoughtWorks, stimmte dem zu Unternehmenskultur spielt eine große Rolle in der Ebene der Kunden-Service-Unternehmen bieten können.

"So bauen sie ihre Klebrigkeit Faktor", sagte Copland. "Eine Kultur, die Menschen dazu anzieht, für [das Unternehmen] arbeiten zu wollen, führt zu besserem Kundenservice. Sie projizieren [diese Kultur] auf Kunden."

Machen Sie einen guten ersten Eindruck

In Vorstellungsgesprächen, romantischen Beziehungen und Geschäften , kann dein erster Eindruck einen Deal machen oder brechen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie versuchen, Kunden anzuziehen und zu halten: Jüngste Untersuchungen der Kundenagentur Thunderhead.com haben ergeben, dass 20 Prozent der Kunden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, einem Unternehmen zu vertrauen, und ein Viertel wechselt sofort die Marken. Die Marken, die den Wert eines guten ersten Eindrucks verstehen, kommen an die Spitze.

"Die Perfektionierung des ersten Eindrucks ist für jedes Unternehmen angesichts des heutigen Wettbewerbsumfelds von entscheidender Bedeutung", sagte Matt Rizzetta, Präsident und CEO der PR-Agentur North 6th Agency. "Bleiben Sie voll und ganz engagiert, dafür zu sorgen, dass die Kunden eine unvergessliche, wirkungsvolle und unterhaltsame Auftaktphase mit [Ihrer Firma] erhalten."

Rizzetta merkte an, dass die Kundenbeziehungen seines Unternehmens seit langem unglaublich profitabel sind starke Starts. Der Unterschied zwischen einem "guten" Start und einem "guten" Start kann den Unterschied in der Skalierbarkeit eines Unternehmens im Laufe der Zeit ausmachen.

"Ein Kunde muss sofort verstehen, was er versteht Ihr Engagement für ihre Bedürfnisse, ihr Kompetenzniveau und ihre Fähigkeit, das zu liefern, wonach sie suchen ", sagte Rizzetta. "Sie müssen eine Wertschätzung für Ihre Kultur entwickeln und was Sie als Dienstleister auszeichnet. Es gibt keine Zeit zu verlieren, wenn es darum geht, einen ersten Eindruck zu hinterlassen."

Seien Sie proaktiv

Zu ​​oft Kundenservice ist reaktiv; Das heißt, eine Marke kommuniziert nur dann mit Kunden, wenn sie sich mit Kommentaren oder Beschwerden äußert. Wenn es zu negativem Feedback kommt, kann es einen großen Unterschied machen, einen enttäuschten Kunden zu finden, bevor diese Person ihre Missbilligung ausdrücken kann.

"Wenn der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt, liegt das meist an einer negativen Erfahrung", sagt Rita Tochner, Leiterin des Corporate Marketing bei der kontextbezogenen Marketingfirma Pontis. "Die Kundenbeziehung wurde zu diesem Zeitpunkt kompromittiert, und in wettbewerbsintensiven Märkten wird der Kunde woanders hingehen. Wenn Kunden-Service-Management-Systeme proaktiv mit Customer-Experience-Lösungen arbeiten und die Kundenbedürfnisse vorhersagen können, bevor sie auftreten, haben Sie mehr Zufriedener Kunde. "

" Nutzen Sie Big Data und Marketing-Automatisierung, um die Kundenprobleme proaktiv anzugehen, bevor sie zu einem großen Problem werden ", fügte MacLennan hinzu. "Wenn Sie zum Beispiel ein Softwareprodukt haben und wissen, wo ein Kunde festsitzt, können Sie dieses Wissen nutzen, um andere Benutzer mit E-Mails oder Nachrichten, die Leitfäden oder Komplettlösungen bereitstellen, proaktiv anzusprechen."

Bietet eine nahtlose Erfahrung

In einer Welt konstanter Konnektivität und mobiler Geräte interagieren Kunden über mehr Kanäle und mehr als je zuvor mit Marken. Die Top-Unternehmen von heute zeichnen sich dadurch aus, dass sie über jeden einzelnen Kanal eine einheitliche Erfahrung bieten, sei es im Geschäft, im Web oder über soziale Medien.

"Wir erwarten viel mehr von den Marken und Unternehmen, mit denen wir interagieren", sagte Copland . "Die Omnichannel-Erfahrung ist, wo der Service zusammenbricht. [Customer] Erfahrungen sind zum größten Teil getrennt."

Copland stellte fest, dass eine 360-Grad-Sicht eines jeden Kunden die beste Strategie ist, um die Multi dieser Person zu verbinden -Kanal Erfahrung mit Ihrer Marke.

"Verbinden Sie [die Erfahrung] zusammen in einer umfassenderen Weise", sagte er. "Verstehen [Kunden] über die vier Wände des Ladens hinweg, über die Interaktion mit einem Mitarbeiter oder über digitale [Kanäle] hinaus."

Behandle Kunden als Einzelpersonen, nicht als Demografie

Bis vor kurzem war der Standardansatz im Marketing geteilt Kunden in Segmente und verwenden breite demografische Annahmen, um ihnen zu dienen. Marketing ist viel ausgeklügelter und personalisierter geworden, und der Kundendienst folgt.

"Kunden sehen sich selbst als eigenständige Individuen und erwarten, dass Marken sie auch so sehen", sagte Tochner Mobby Business. "Kundenservice-Taktiken sollten so dynamisch und agil sein wie die Kunden, denen sie dienen. Das bedeutet, dass Lösungen eingesetzt werden, die es Vermarktern ermöglichen, die Segmentierung zu überwinden und die Personalisierung zu unterstützen."

Eine Möglichkeit, personalisierte Erfahrungen zu machen und Loyalität aufzubauen, ist entwickeln echte, echte Beziehungen mit Kunden über ihre ersten Einkäufe hinaus.

"Wir sehen die positivsten Ergebnisse [wenn] Kundenbindung über den gesamten Kundenlebenszyklus auftritt", sagte Tochner. "Maximieren Sie das Engagement kontinuierlich und in Echtzeit gemäß den sich ständig ändernden Anforderungen der Kunden. Funkstille für jede Branche sollte vermieden werden, offene Kommunikationswege sollten bestehen und offen bleiben."

Ursprünglich veröffentlicht in Mobby Business


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