4 Wege zur Verbesserung der Kommunikation mit Ihren Kunden

Im vergangenen Jahr sank das Vertrauen in US-amerikanische Unternehmen laut dem Edelman Trust Barometer um fünf Punkte auf 50 Prozent. Da Unternehmen mit Kundenzufriedenheit und -loyalität zu kämpfen haben, müssen Veränderungen notwendig sein, um das Vertrauen in das Geschäft wiederherzustellen, was sowohl Zeit als auch Ausdauer erfordert. Was wie eine kleine Social-Media-Rezension aussehen könnte, könnte Ihren gesamten Ruf ruinieren. Daher ist es wichtig, jeden Kunden und jede Situation mit Sorgfalt anzugehen.

Wir haben mit Peter Muhlmann, dem Gründer und CEO von Trustpilot, gesprochen, der vier Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikation mit Verbrauchern angeboten hat. Implementieren Sie diese Taktiken, um eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden zu erreichen.

Reagieren Sie auch auf unzufriedene Kunden

Es mag zwar verlockend sein, unhöfliche Kommentare oder böse Bewertungen zu ignorieren, aber nur Ihr Ruf schadet. Vermeiden Sie das Problem nicht; gehe mit aufrichtiger Sorge und offenem Geist auf ihn zu.

"Verbraucher sind Menschen und wollen als solche behandelt werden", sagte Muhlmann. "Beantworten Sie ihre Fragen und lösen Sie ihre Probleme, als ob Sie versuchen würden, Ihrer Mutter zu helfen. Seien Sie sympathisch und interessieren Sie sich ernsthaft für ihre Anliegen."

Laut Lee Resources, wenn Sie eine Beschwerde zugunsten des Kunden lösen wird wieder 70 Prozent der Zeit mit Ihnen Geschäfte machen. Es ist ein paar Minuten Ihrer Zeit wert, um die Kunden zu behalten.

Rechtzeitig antworten

Manchmal reicht es nicht aus, Kommentare und Bedenken zu beantworten. Bemühen Sie sich, innerhalb von 24 Stunden zu antworten und dem Kunden zu beweisen, dass seine Bedenken für Sie wichtig sind.

Der beste Weg, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie interessiert sind, ist die Einrichtung eines Systems, das sich ausschließlich auf den Kundendienst konzentriert. "Wenn Sie proaktiv vorgehen, sind Sie schon halbwegs da", sagte Muhlmann. "Der Schlüssel zu den Kundenbewertungen liegt darin, aktiv nach ihnen zu suchen und eine Strategie und einen Prozess im Voraus zu haben. Wie bei vielen wichtigen Geschäftsvorgängen gehen Vorbereitung und Planung einen langen Weg ." [Lesen Sie verwandten Artikel: Beste Call-Center und Anrufbeantworter für Unternehmen ]

Implementieren Sie einen Zwei-Wege-Kommunikationskanal

Sie möchten sicherstellen, dass es eine Online-Plattform gibt, wo Sie und Ihre Kunden haben können ein Dialog. Auf Twitter können Verbraucher zum Beispiel Bedenken twittern und eine Antwort im selben Thread erhalten. Facebook Messenger ist ein weiterer großartiger, personalisierter Weg, um Fragen oder Bedenken zu diskutieren.

"Social Media und Online-Review-Plattformen von Drittanbietern bieten den perfekten Rahmen für offene und konsistente wechselseitige Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden", so Muhlmann

Außerdem schafft es wertvolle Datensätze, die Ihnen helfen könnten, die Verbraucher in Zukunft zu erreichen, sagte er. "Keyword Tagging und Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache können Ihnen dabei helfen, Trends und Muster im Verbraucherverhalten zu erkennen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Geschäft zu verbessern und auszubauen."

Probleme online beheben

Wenn Sie offene Kommunikation fördern möchten Bei Online-Plattformen müssen Sie sich an öffentliche Anliegen und Überprüfungen wenden, die genauso wichtig sind wie private E-Mails und Telefonanrufe. Ein schlechter Kommentar kann in die Luft sprengen und die Nachricht verbreiten, dass Ihr Geschäft unprofessionell ist.

"Sie möchten sicher sein, dass Ihre Marke von einem Ort der Empathie aus reagiert und die Fähigkeit der Marke zeigt, Fehler zuzugeben, indem sie eine Entschuldigung ausspricht ", sagte Mühlmann. "Schließlich ist niemand perfekt, und dazu gehören Unternehmen - selbst einige der erfolgreichsten auf der ganzen Welt. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist das in Ordnung. Nehmen Sie Verantwortung und schlagen Sie eine Lösung vor."

Zu ​​viel Stolz und nicht Fehler zuzugeben ist eine todsichere Möglichkeit, die Verbraucher auszuschalten. Wenn Sie jedoch Probleme auf einer öffentlichen Plattform anerkennen und lösen, zeigen Sie Ihrem Publikum, dass Sie aufrichtig sind und Sie bereit sind, mit ihnen durch jedes Problem zu arbeiten.

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