Negative Kundenbewertung? Verwandeln Sie es in eine positive Geschäftsmöglichkeit
Es ist nie ermutigend, negative Bewertungen von Kunden zu erhalten, aber sie werden Ihr Geschäft nicht unbedingt zum Untergang bringen. Es hängt alles davon ab, wie Sie mit den Bewertungen umgehen, die Sie erhalten.
"Die Beantwortung negativer Bewertungen stärkt das Vertrauen der Verbraucher in Ihr Unternehmen und Ihre Marke", sagte Phil Penton, CEO von Xcite Advertising. "Wenn Sie eine negative Rezension beantworten und den verärgerten Kunden ansprechen, sprechen Sie auch mit den Hunderten anderer Verbraucher, die wissen möchten, wie Sie Ihr Geschäft führen. Verbraucher verstehen, dass Fehler passieren, wenn sie ein Unternehmen sehen, das versucht, das Richtige zu tun Thing, es baut Vertrauen auf. "
Forschung bestätigt dies: Eine Umfrage von Capterra ergab, dass 52 Prozent der Online-Käufer sagen, dass ein paar negative Bewertungen eines Produkts tatsächlich dazu führen, dass sie einem Produkt mehr vertrauen. Nur 18 Prozent der Käufer gaben an, dass negative Bewertungen ein Produkt weniger vertrauenswürdig erscheinen ließen.
Aber es genügt nicht, einen unzufriedenen Kunden anzuerkennen. Der Trick besteht darin, so zu reagieren, dass Sie Ihrem Unternehmen eine weitere Chance geben und anderen potenziellen Käufern beweisen möchten, dass Ihr Unternehmen erstklassigen Kundenservice bietet. Hier ist, was Sie über die korrekte Handhabung und Reaktion auf negative Bewertungen wissen müssen.
Beantworten Sie schnell mit einer personalisierten Antwort
In einem Zeitalter von Smartphones und ständiger Kommunikation erwarten Kunden sofortige Befriedigung in vielen Aspekten ihres Lebens, einschließlich ihrer Interaktionen mit Marken. Die Reaktion auf eine negative Rezension so schnell wie möglich nach der Veröffentlichung zeigt, dass Kunden und andere, denen Sie zuhören und sich um die Kundenzufriedenheit kümmern, sagte Jan Vels Jensen, ehemaliger Chief Marketing Officer bei Trustpilot.
Penton hat das bemerkt Es ist wichtig, jedem Rezensenten eine individuelle Antwort zu geben, die bestimmte Details aus seiner Beschwerde zitiert. Eine generische Aktiennachfrage wird Ihre Marke unpersönlich erscheinen lassen und den Kunden weiter wegtreiben.
Es braucht Zeit, um jeden negativen Kommentar zu lesen und nachdenklich zu beantworten, aber das wird Ihre Kundenbindung auf lange Sicht steigern. Laut einem Bericht über e-Strategy Trends, nachdem ein Unternehmen auf eine negative Bewertung reagiert hatte, löschte oder ersetzte etwa ein Drittel der Kunden die negative Bewertung und ein Fünftel der negativen Rezensenten tätigte einen weiteren Kauf von dieser Firma und entwickelte sich zu treuen Kunden .
Corey Kossack, CEO von Frederick, empfiehlt, eine interne Person zu haben, die sich darauf konzentriert, negative Bewertungen auf sozialen Plattformen zu beobachten, auf denen Ihr Unternehmen präsent ist, sowie auf Google und Yelp. Durch die Einrichtung von Alerts und die Verwendung von All-in-One-Tools für die Verwaltung sozialer Medien können Sie Kommentare auf allen Plattformen schnell finden und darauf reagieren.
Entschuldigen und Einfühlen
Kunden haben vielleicht nicht immer Recht, aber wenn Sie ihnen sagen, Richtig falsch, Sie werden definitiv ihr Geschäft verlieren. Wenn eine Marke auf eine schlechte Bewertung reagiert, muss sie Verständnis und Empathie ausdrücken, ohne den Kunden dafür verantwortlich zu machen, und sich für die weniger als ideale Erfahrung entschuldigen.
"Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich in seine Situation einfühlen" Vels Jensen sagte Mobby Business. "Entschuldigen Sie den Fehler, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Wenn Sie Wiedergutmachung leisten, werden Sie das Geschäft des Kunden sehr wahrscheinlich wieder aufnehmen."
Kossack empfiehlt, das Problem im selben Forum anzusprechen, in dem Sie die Rezension finden.
"Alle Probleme sollten zunächst so oft wie möglich im selben Forum bestätigt werden", sagte Kossack. "Das Unternehmen muss nicht auf die Details der Situation in diesem Forum eingehen, aber es ist wichtig, zuerst im selben Forum zu antworten, denn es zeigt anderen Kunden, die auf die Überprüfung stoßen, dass Sie das Problem anerkennen und Schritte unternehmen, um eine Lösung. "
Der nächste Schritt zur Lösung einer Beschwerde kann privat über das Telefon oder per E-Mail erfolgen, sagte Kossack.
"Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen. Es ist wichtig herauszufinden, was Ihre Kunden wollen und wie Sie einen Mehrwert schaffen können. "Er fügte hinzu.
Fragen Sie nach einer zweiten Chance
Die Kunden zu fragen, wie Sie ihre Erfahrung mit Ihrer Marke in Zukunft verbessern können, ist der Schlüssel zum Erhalt ihrer Geschäfte. Vels Jensen sagte, dass Marken hören und von negativen Rückmeldungen lernen sollten. Kundenreklamationen enthalten wertvolle Informationen, die sowohl Ihren Kundenservice als auch das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke verbessern können.
Das Angebot eines Gutscheins, Gutscheins oder Ersatzprodukts nach einer negativen Erfahrung kann Ihnen auch dabei helfen, eine zweite Chance zu erhalten, sagte Penton. Während kostenlose Produkte oder Dienstleistungen nicht Ihre Standardantwort sein sollten (Kunden fangen schnell an und können negative Bewertungen nur geben, um ein kostenloses Produkt zu erhalten), kann dies eine große Taktik sein, wenn es ein Problem gibt, das ursprüngliche Problem des Kunden zu lösen. Wenn Sie diese Route wählen, sollten Sie den Kunden ermutigen, seine Bewertung zu aktualisieren, wenn die zweite Erfahrung zu besseren Ergebnissen führt.
"Wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden wegen eines fehlerhaften Produkts erhält, ist es normalerweise am besten [ersetzen] ] das Produkt kostenlos ", sagte Kossack. "Wenn ein Kunde schlechte Erfahrungen mit einem bestimmten Service oder Mitarbeiter hat, ist es wichtig, den Grund für die Unzufriedenheit zu verstehen, um die beste Lösung zu finden."
Ermutigen Sie mehr Bewertungen
Es ist nicht leicht, Kritik zu nehmen Menschen, die für Ihr Geschäft am wichtigsten sind. Wenn Sie jedoch negative Bewertungen verwenden, um Ihren Kundenservice zu verbessern, wird Ihre Marke durchhalten und eine Erfolgsbilanz vorweisen, die zeigt, dass Sie sich wirklich für Ihre Kunden einsetzen. Ermutigen Sie Ihre Kunden, Bewertungen zu verlassen, damit Sie diese Branding-Möglichkeit voll ausschöpfen können.
Für den stationären Handel hat Penton die Platzierung von Schildern, Tischdecken oder Fensterklammern in Ihrem Geschäft empfohlen, damit Sie diese bewerten können . Sie können Ihren Rechnungen oder Belegen auch eine Notiz hinzufügen, um eine Überprüfung auf bestimmten Plattformen zu hinterlassen. Diese Erinnerungen können die Chance erhöhen, dass Verbraucher ihre Erfahrungen teilen.
"Indem Sie Ihren Kunden befähigen, sich zu Ihrem Unternehmen zu äußern und sich die Zeit dafür zu nehmen, fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und gesucht", sagte Vels Jensen. "Bewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit zu zeigen, dass Sie alle Rückmeldungen hören und darauf reagieren und dass Sie das Geschäft Ihrer Kunden wirklich wertschätzen."
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