Wie gehen Sie mit schlechtem Service um? Es hängt von Ihrer 'Intelligenz' ab.

Was machst du, wenn ein Restaurant-Kellner dir die falsche Reihenfolge bringt und es kalt ist? Bringst du einen Krawall oder leidest du still und tust so, als ob es deine Schuld wäre? Wie Sie reagieren, hängt von Ihrer emotionalen Intelligenz ab, sagt ein Universitätsforscher.

Ausfälle im Kundenservice können stressige Situationen sein, die oft Wut und Frustration auslösen. Viele Untersuchungen haben sich auf die Seite des Dienstleistungsanbieters konzentriert, was die Entwicklung von Strategien zur Erholung nach einem Misserfolg betrifft, aber es wurde nur sehr wenig darüber recherchiert, was die Verbraucher tatsächlich fühlen und wie sie reagieren.
Yuliya Strizhakova, Marketing Professor an der Rutgers School of Business-Camden, hat einen Blick auf die emotionalen und kognitiven Faktoren geworfen, die bestimmen, wie Konsumenten mit diesen Fehlern umgehen. Sie stellte fest, dass Kunden drei Arten von Reaktionen auf schlechten Service anwenden: aktive Bewältigung, bei der sich der Kunde auf die Suche nach einer Lösung konzentriert; expressives Coping, bei dem der Kunde soziale Unterstützung sucht und Emotionen ausdrückt; und Verleugnung, in der die Person das Problem ignoriert.
"Die Schwere und die Folgen des Versagensfaktor in der Antwort eines Verbrauchers", sagte Strizhakova. "Aber im Allgemeinen hängt die Reaktion eines Kunden auf einen Dienstausfall mit emotionaler Intelligenz und Selbstwirksamkeit zusammen."
Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit eines Menschen, seine Emotionen zu kontrollieren. Selbstwirksamkeit bezieht sich auf die Überzeugung einer Person, dass sie die Gesamtsituation kontrollieren kann. Beide bestimmen, wie Verbraucher emotionale Informationen verarbeiten und mit stressigen Situationen umgehen.
"Kunden, die besser in der Lage sind, ihre Emotionen zu verstehen und zu bewältigen sowie einen Serviceausfall zu beheben, vermeiden Verleugnung und konzentrieren sich stattdessen auf adaptivere Strategien wie aktiv und expressiv [Bewältigung], "schrieb Strizhakova in einer Forschungsarbeit, die im European Journal of Marketing veröffentlicht wird.

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