Star Behandlung: Kundenservice Lektionen von Luxusmarken
Unternehmen, die Luxusartikel wie Designerhandtaschen und Accessoires verkaufen, legen großen Wert auf Kundenservice. Diese Marken zielen auf eine wohlhabende Zielgruppe ab, die nur das Beste erwartet, vor allem, wenn sie viel Geld für Produkte ausgeben.
Crown & Calibre, ein Unternehmen, das Uhren von Marken wie Rolex, Breitling und Cartier anbietet, hat gelernt Vieles über das, was der Luxusmarkt von den Unternehmen wünscht, die sie bevormunden.
"Beim Umgang mit teuren Produkten ist es wichtig, Vertrauen und Professionalität darzustellen", sagte CEO Hamilton Powell. "Ausgezeichneter Kundenservice ist der beste Weg, um einen Kunden zufrieden zu stellen. Erfolgreiche Kundendienstmitarbeiter werden Empathie portraitieren und den Besitzer dazu bringen, sein geliebter [Luxusartikel] in sichere Hände zu legen."
Ihr Geschäft tut dies wahrscheinlich nicht bieten "White-Handschuh" -Service und bieten den Reichen und Berühmten, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihren Kunden nicht die Sterne-Behandlung geben können. Für kleinere Unternehmen ist es ebenso wichtig - wenn nicht sogar noch wichtiger - die Luxusmentalität im Umgang mit ihren Kunden zu übernehmen. Powell bot ein paar Lektionen an, die er gelernt hatte, um Unternehmen dabei zu helfen, ihr Serviceniveau zu verbessern.
Einfühlsam sein. Das Wichtigste, was Ihr Kundendienstteam haben muss, ist Empathie. Ihre Mitarbeiter sind möglicherweise mit dem Produkt und Ihren Geschäftsprozessen vertraut, aber Kunden fühlen sich nicht gut betreut, wenn sie nicht mit Respekt und Verständnis behandelt werden. Powell sagte, dass die Mitarbeiter von Crown & Caliber dem folgen, was sie "Grandma Standard" nennen.
"Bei der Arbeit mit einem Kunden hat unser Team die Mentalität" Was wäre, wenn diese Person meine Großmutter wäre? ", Sagte er. "Wie würde ich ihn oder sie behandeln?"
Sammeln Sie regelmäßig Feedback. Es ist wirklich egal, wie Sie glauben, dass Sie im Kundenservice arbeiten, sagte Powell. Was zählt, ist, wie Ihre Kunden denken, dass Sie es tun. Crown & Calibre führt vierteljährlich Net Promoter Score (NPS) -Umfragen mit seinen Kunden durch, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie das Team vorgeht und wo es verbessert werden muss.
Kundenservicemetriken verfolgen. Was Sie verbessern können Sie verfolgen nicht. Powell merkte an, dass das Kundendienstteam seines Unternehmens täglich sehr spezifische Messwerte erhält, beispielsweise den Prozentsatz der Wiederholungskunden und die am Telefon verbrachte Zeit.
Für Ihre Kunden verfügbar sein. Kunden möchte wissen, dass ihre Stimme gehört wird und dass ihre Sorgen Ihre Sorgen sind. Social Media, insbesondere Twitter, ist eine großartige Möglichkeit, Kunden, die ein Problem haben könnten, sofort zuzuhören und darauf zu reagieren, sagte Powell. Aber nicht nur auf Tweets und Kommentare zu antworten, sondern auch auf Kunden. Powell betonte, wie wichtig es sei, Anrufe für Kunden entgegenzunehmen, die direkt mit einem Kundendienstvertreter sprechen möchten.
"Es ist schwierig, eine starke Beziehung zu einem Kunden aufzubauen, wenn die einzige Form der Kommunikation [digital] ist", sagte er. "Gespräche mit Kunden am Telefon brauchen etwas mehr Zeit als nur per E-Mail, aber sie zeigen, dass sie die Zeit des Kundendienstmitarbeiters wert sind."
Holen Sie sich das gesamte Unternehmen mit Kundenservice. Egal Wie großartig Ihr Kundenserviceteam ist, Ihre Kunden werden eine fragmentierte Erfahrung haben, wenn das gesamte Unternehmen keinen integrierten Prozess für die Bearbeitung von Kundenanliegen hat. Powell merkte an, dass der Kundendienstchef von Crown & Caliber sich wöchentlich mit seinem Betriebsleiter trifft, so dass die Prozesse des Unternehmens ständig optimiert werden können, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden.
Powell erinnerte die Unternehmer daran, Industrie oder Zielmarkt, sollte der Kunde immer an erster Stelle stehen.
"Es ist wichtig, eine Beziehung mit dem Kunden aufzubauen, so dass sie sich mehr als nur eine Transaktion fühlen", sagte Powell Mobby Business. "Kleinere Unternehmen sollten dies zum Fundament ihres Unternehmens machen. Bauen Sie Ihr Unternehmen auf die Idee auf, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und dass deren Bedürfnisse Vorrang haben sollten. Kein Unternehmen ist zu groß oder zu klein, um seinen Kunden hervorragende Leistungen zu bieten Service. "
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