Jeder weiß, dass ein guter Kundendienst die besten Unternehmen auszeichnet. Aber nicht alle Kundendienstpläne werden gleich erstellt. Hier sind einige bemerkenswerte Kundenservice-Taktiken, die nicht erfolgreich waren.
L.L. Bean
Eines der frühesten Marketingversagen gehört der Outdoorbekleidungsfirma L. L. Bean.
Der begeisterte Outdoorman, Gründer Leon Leon Bean, begann 1912 mit dem Verkauf von Gummistiefeln aus dem Keller im Laden seines Bruders. Während seiner ersten Marketingrunde bot Bean eine Geld-zurück-Garantie für alle, die mit den Stiefeln nicht zufrieden waren. Von den ersten 100 Bestellungen wurden 90 zurückgegeben, nachdem die Lederoberteile von den Gummisohlen getrennt waren.
Die Rückerstattung des Geldes brachte Bean fast aus dem Geschäft.
Er lernte jedoch schnell von seinem Fehler und korrigierte die Probleme. Heute, ein Jahrhundert nach der ersten Eröffnung, ist das Versandhandelsunternehmen auf einen Jahresumsatz von mehr als 1,4 Milliarden US-Dollar angewachsen.
Blockbuster Video
Eine Blockbuster-Videokampagne mit "späte Gebühren" endete schließlich im Konkurs des Unternehmens
In einem Schritt, um mit dem wachsenden Netflix zu konkurrieren, kündigte der Videomiet-Gigant 2005 an, dass er seine lange verachteten verspäteten Gebühren wieder aufheben würde. In Wirklichkeit blieben die späte Gebühren, da Filme, die nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückgegeben wurden, bedeutete, dass der Mieter für die gesamten Kosten des Films verantwortlich war. Als die Filme schließlich zurückgegeben wurden, wurde dem Kunden das Geld zurückerstattet, abzüglich einer Aufstockungsgebühr von $ 10.
Die Kampagne wurde folglich in 48 Staaten untersucht, und Blockbuster wurde schließlich gezwungen, den Staaten mehr als $ 600.000 für die Kosten der Ermittlungen zu erstatten .
Es war der Anfang vom Ende für Blockbuster. Das Unternehmen hat nicht nur seine Spätzahlungspolitik im Jahr 2010 wieder eingeführt, sondern auch die Insolvenz nach Chapter 11 beantragt und mehr als 500 Standorte geschlossen.
W.T. Grant
Nach einer hochprofitablen 70-jährigen Karriere als einer der größten Einzelhändler des Landes, brach das WT Grant-Sortiment-Imperium zusammen, als es anfing, seinen Kunden ein wenig zu viel Kredit zu geben.
Auf der Suche nach einem schnellen Weg Die Führungskräfte des Unternehmens haben begonnen, unabhängig von der Kredithistorie des Kunden Kreditkarten an jedermann zu vergeben.
WT Grant war so eifrig, seine Karten auszugeben, dass Geschäftsleiter und Schreiber $ 1 für jeden Kunden, den sie anmelden konnten, angeboten wurden. Darüber hinaus wurden Filialleiter, die ihre Quote an neuen Kreditkunden nicht erfüllten, öffentlich erniedrigt: Sie mussten statt eines Steaks bei einem Promotion-Dinner Bohnen essen, sich die Krawatte abschneiden, einen Kuchen ins Gesicht bekommen oder tragen Eine Windel.
Unnötig zu sagen, dass die Bemühungen schrecklich für die Firma endete, die Forderungsausfälle im Wert von $ 800 Millionen einbrachte, bevor sie 1977 zusammenbrachen.
Gasp
Während die meisten Unternehmen versuchen, peinliche Kundendienstfehler zu vermeiden , ein Vorfall ließ tatsächlich einen australischen Tuchmacher schaden.
Im vergangenen September beleidigte ein Gasp-Verkäufer einen Kunden, als sie den Laden für ein Brautjungfernkleid kaufte. Nachdem sie dem Kunden, Keara O'Neil, geholfen hatte, ein Kleid zu finden, begann die Verkäuferin über ihr Gewicht zu spotten, als sie sich gegen den Kauf entschied.
O'Neil schrieb später eine E-Mail an das Management des Ladens über den unhöflichen Service - und nicht anzubieten Eine Entschuldigung, antwortete der Gasp Area Manager Matthew Chidgey mit einer Antwort-E-Mail, die den Verkäufer lobte und O'Neil beleidigte.
Beim E-Mail-Austausch schrieb Chidgey: "Wenn du uns einen Gefallen tun möchtest, verschwende bitte nicht die Zeit unseres Verkaufspersonals, denn wie Sie bereits gesehen haben, werden sie es nicht tolerieren. Ich bin mir sicher, dass es viele Geschäfte gibt, die Ihren Geschmack befriedigen, also bitte ich Sie respektvoll, bei zukünftigen Schaufensterbummelexpeditionen unseren Laden zu betreten
Selbst als die E-Mail viral wurde, weigerte sich die Firma zurückzuweichen und ging so weit, O'Neil aus ihren Geschäften zu verbannen.
"Trotz (O'Neils) übler Absichten hat unser Geschäft beispiellose Verkaufszahlen erlebt, und wir Ich möchte Ihnen für all Ihre Unterstützung danken, um dies zu erreichen ", schrieb Chidgey in einer E-Mail an eine lokale Zeitung. "An alle unhöflichen und anstößigen Clowns bitten wir respektvoll, dass du rauskommst und draußen bleibst, wir wollen dich oder deine Geschäfte nicht."
Best Buy
Wenn es eine Zeit im Jahr gibt, um dich nicht zu enttäuschen Kunden, es ist über Weihnachten, wie Best Buy im letzten Jahr herausfand.
Kunden, die glaubten, dass sie beim Online-Kauf von Geschenken über das Black Friday-Wochenende vor dem Spiel waren, wurden nur wenige Tage vor Weihnachten darauf aufmerksam gemacht von Aktien und würde tatsächlich nicht pünktlich zu den Ferien ankommen.
Unzufriedene Kunden nahmen ihre Beschwerden online und sagten, sie würden nie wieder mit dem Händler einkaufen und Best Buy mit dem Grinch, der Weihnachten stoppte, vergleichen.
Best Buy führte die stornierten Bestellungen auf eine überwältigende Nachfrage nach heißen Produktangeboten zurück.
Susan Busch, Senior Director der PR-Abteilung von Best Buy, sagte gegenüber der New York Times, das Problem bestehe darin, dass es zwischen Bestellbestätigungen und Annullierungen zu einer inakzeptablen Verzögerung gekommen sei einmal war es verrückt Die Produkte waren nicht auf Lager.
"Es ist wichtig zu beachten, dass dies eine seltene Situation war, die auf einem hohen Auftragsvolumen über einen kurzen Zeitraum beruhte", sagte Busch und fügte hinzu, dass Best Buy elektronische Geschenkkarten an Betroffene gab Kunden als Goodwill-Geste, um sich für den Fehler zu entschuldigen. Frank Godwin ist ein in Chicago ansässiger freiberuflicher Wirtschafts- und Technologiejournalist, der in der Öffentlichkeitsarbeit gearbeitet und 10 Jahre als Zeitungsreporter gearbeitet hat. Sie können ihn unter erreichen oder ihm auf Twitter folgen.
Unsere Small Business Snapshot-Serie enthält Fotos, die in nur einem Bild darstellen, worum es bei kleinen Unternehmen geht. Brian King, Präsident und CEO von Kenway Consulting, erklärt, wie dieses Image sein Geschäft darstellt. Nach neun Jahren Tätigkeit bei einem der globalen Giganten der Beratungsbranche beschloss ich 2004, dass es an der Zeit war, alleine auszugehen starte das Unternehmen, für das ich schon immer arbeiten wollte.
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