Kunden möchten, dass Unternehmen nach schlechtem Service küsst und schminkt
Sobald Sie das Vertrauen eines Kunden verloren haben, ist es schwer, es zurückzugewinnen, bestätigt eine neue Studie.
Die Studie von Spherion Staffing Services stellte außerdem fest, dass die Verbraucher den Unternehmen, die sie gut behandeln, treu bleiben.
Fast 100 Prozent der befragten Käufer gaben an, dass eine große Erfahrung dazu führt, dass sie eher ein Produkt kaufen oder einen Service wiederholen.
Aber eben Eine schlechte Erfahrung lässt die Käufer zweimal überlegen, bevor sie wieder in ihre Brieftaschen eintauchen. Um ihr Geschäft zurückzugewinnen, gaben 22 Prozent der Befragten an, dass sie eine einfache Entschuldigung wünschen, 10 Prozent eine vollständige Rückerstattung und 8 Prozent eine Incentive- oder Kuponzahlung.
Knapp 50 Prozent der Käufer gaben an, dass es alle drei erfordern würde Sie kehren als Kunden zurück und beweisen, dass es nach einer schlechten Erfahrung immer wieder teuer und zeitraubend ist, wiederkehrende Geschäfte zu verdienen. Fünfzehn Prozent sagten, nichts würde ihre schlechten Erfahrungen verbessern.
"Die Leute erwarten angenehmere, persönlichere Interaktionen mit Unternehmen und sie möchten sich positiv über die Art ihrer Behandlung fühlen", sagte Sandy Mazur, Spherions Senior Vice President der Franchise "Sie sind vorsichtiger als je zuvor, wo sie ihr Geld ausgeben, was bedeutet, dass in einem hart umkämpften Markt der Kundenservice wichtiger denn je ist."
Gut oder schlecht, die Forschung zeigt, dass Käufer jetzt sind , mehr als je zuvor, bereit, ihre Meinungen über ein Geschäft zu teilen.
Wenn Verbraucher eine gute Kundendienst-Erfahrung haben, die Umfrage ergab, dass 47 Prozent, im Vergleich zu 40 Prozent im vergangenen Jahr, wahrscheinlich ein Unternehmen Vertreter zu sagen; 17 Prozent werden ihre Meinung über soziale Medien äußern; und 15 Prozent werden eine Rezension schreiben.
Nach einer schlechten Erfahrung gaben 36 Prozent an, dass sie bereit sind, eine Beschwerde an das Unternehmen zu richten, und 1 in 4 sagte, dass sie ihre Meinung zu sozialen Medien äußern würden.
Verbraucher, die hatten schlechte Erfahrungen neigen auch dazu, mit Freunden darüber zu sprechen, und ihre Freunde hören, gemäß der Forschung. Fast die Hälfte der Befragten ist sehr unwahrscheinlich, Geschäfte mit einem Unternehmen zu machen, das auf einer schlechten Empfehlung von jemandem basiert, dem sie vertrauen.
"Aufgrund der extremen Konnektivität, die das Wachstum der sozialen Medien zwischen Verbrauchern und Unternehmen ausgelöst hat, sind die Menschen mehr bereit zu sprechen, wie sie über eine bestimmte Marke denken ", sagte Mazur. "So viele Unternehmen haben in dieser Wirtschaft beim Kundenservice abgeschnitten, aber die Auswirkungen dieser Entscheidungen sind größer als je zuvor, da sich die Leute entscheiden, wer sie gut behandelt ... und wer nicht."
Der Die Forschung basierte auf Erhebungen von mehr als 1.200 Verbrauchern.
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