Rude Mitarbeiter Auswirkungen Kundenausgaben

Mit so vielen Möglichkeiten für ihr Geld auszugeben, zeigen neue Forschungsergebnisse einen Ort Menschen tun es nicht, wo sie - oder andere - werden grob behandelt.
In einer Studie, die von Forschern der University of Southern California und der Georgetown University durchgeführt wurde, berichteten etwa ein Drittel der Verbraucher, dass sie durchschnittlich einmal pro Monat von einem Angestellten im Einzelhandel behandelt werden Die Ergebnisse zeigen auch, dass diese Kunden selten ein solches Verhalten den Vorgesetzten melden, was einen unnachgiebigen Zyklus von schlechtem Verhalten der Mitarbeiter sicherstellt, der die Verbraucher verärgert und frustriert, während sie gleichzeitig die Kundenbindung verliert Geschäft und Gewinn zurück.
Es ist nicht nur eine grobe Selbstbehandlung, die die Verbraucher veranlasst, ihr Geschäft anderswo zu betreiben. Die Studie hat gezeigt, dass die Unzufriedenheit der Mitarbeiter gegenüber anderen, die unsensibles, respektloses oder unhöfliches Verhalten beinhalten, Kunden verärgern und den Wunsch wecken, den Täter und das Unternehmen "zurück zu bekommen". Kunden werden auch seltener von Geschäften zurückgekauft, in denen sie unzivilisiert sind, und sie interessieren sich weniger für die neuen Dienstleistungen eines Unternehmens, so die Studie.
Laut den Autoren der Studie verbirgt selbst die Beobachtung solcher Unzulänglichkeiten Kundenbeziehungen und schränkt das Endergebnis ein.
Unglücklicherweise waren unzivilisierte Ausbrüche und unhöfliches Verhalten gegenüber Kunden und anderen Angestellten keine Seltenheit und wurden in manchen Fällen einmal im Monat von etwa einem Drittel der befragten Konsumenten beobachtet.
Genauso Wenn sie selbst grob behandelt werden, ergab die Studie, dass, obwohl die Kunden den Vorfall häufig an Freunde und Familienmitglieder melden, die Mehrheit sie nie an das Geschäft selbst meldet und die Supervisoren nicht informiert.
Nach Ansicht der Forscher empfanden die Verbraucher die beste Lösung war die Einrichtung von Trainingsprogrammen, die die Höflichkeit der Angestellten fördern, um schädliche Ausbrüche zu verhindern.
Die Studie, die 244 Konsumenten befragte, war p veröffentlicht in der neuesten Ausgabe des Journal of Service Research. Der Bericht wurde von Christine Porath, Assistant Professor für Management der Georgetown University, und Debbie MacInnis und Valerie Folkes, USC Professoren für Betriebswirtschaft und Marketing durchgeführt.
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