Kunden-Self-Service-Tipps und -Begründungen für Ihr Unternehmen

Selbsthilfeguides gibt es seit Jahrhunderten und lehren ihren Lesern, wie sie jedes Problem von der Gewichtsabnahme bis zur beruflichen Weiterentwicklung lösen können. In der Geschäftswelt wird "Selbsthilfe" in nützliche Anleitungen und Artikel übersetzt, die den Kunden helfen, Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu lösen.

Es ist leicht, die Attraktivität der Selbstbedienung von einem modernen Kundenstandpunkt aus zu sehen. In einer Zeit, in der Google zu einem Verb geworden ist, wollen die Verbraucher sofort Antworten auf ihre Fragen - sie haben nicht immer die Zeit, herumzusitzen und darauf zu warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter sie aus der Warteschleife nimmt oder ihre E-Mails beantwortet -Service in einer Weise, die wirklich die Erfahrung eines Kunden verbessert, bedeutet mehr als nur eine schnelle FAQ-Seite auf der Website Ihres Unternehmens zu werfen. So können Sie Kunden helfen, sich selbst zu helfen, und gleichzeitig den von den Kunden erwarteten Support anbieten.

Warum Sie Self-Service anbieten sollten und sollten

Robert Johnson, CEO der B2B-Kundensupport-Software-Firma TeamSupport, Die Verbraucher von heute sind daran gewöhnt, online nach Antworten zu suchen, und als Gruppe sind sie gebildeter und selbständiger. Für einfache Fragen und häufig gestellte Fragen ist es für Sie und Ihre Kunden viel effizienter, eine leicht zugängliche Seite mit allen Antworten zu haben.

"Unternehmen, die umfangreiche Online-Unterstützungsmedien anbieten, einschließlich visueller Hilfsmittel wie Bilder und Videos Anweisungen und Anleitungen zu klären, kann Kunden helfen, schnell wieder Geschäfte zu machen ", sagte Johnson Mobby Business. "Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und gibt Supportmitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Unterstützung von Kunden mit komplexeren Problemen zu konzentrieren. Dies ist eine Win-Win-Situation."

Ryan O'Connell, Winzer bei NakedWines.com, stimmte dem Kunden selbst zu -Service kann zwar die Kundenerfahrung verbessern, warnte jedoch davor, dass die falschen Absichten den Ruf eines Unternehmens auf lange Sicht schädigen könnten.

"[Einige] Unternehmen setzen Self-Service-Tools ein, um die Margen zu senken und Zeit mit ihren Kunden zu sparen." Sagte O'Connell. "In vielen Fällen erfüllt eine gute FAQ - Seite oder ein Leitfaden zur Fehlersuche diese beiden Aspekte. Wenn Sie jedoch das weniger edle Ziel verfolgen, weniger Zeit mit Ihren Kunden zu verbringen, werden Sie dies oft tun, ohne ... den Das Leben der Kunden ist besser. "

Einige Selbstbedienungs-Tools von Unternehmen machen es zum Beispiel fast unmöglich, einen Menschen zu kontaktieren, sagte O'Connell. Unternehmen sollten die Möglichkeit nutzen, mit Kunden zu sprechen, die direkten Kontakt aufnehmen und ihr Problem beheben möchten. Führen Sie sie erst durch einen Fehlerbehebungsleitfaden durch, bis sie aufgeben.

"Wenn [Kunden] ein bestimmtes Problem beschreiben, schlagen Sie dies vor Wenn Sie irrelevante Selbstbedienungsoptionen betrachten, riskieren Sie, Salz in der Wunde zu reiben ", sagte O'Connell. "Die Leute ärgern sich auch, wenn Sie ihnen nicht zuhören. Wenn ein Kunde schreibt und erklärt, dass er eine großartige Erfahrung gemacht hat und Sie automatisch mit einer ausgelösten E-Mail antworten, in der er die FAQ, die Problembehandlung usw. überprüft Sie riskieren einen riesigen Fan und dämpfen ihre Aufregung. "

Self-Service-Gebote und Verbote

Erfolgreiche Implementierung von Kunden-Self-Service erfordert sowohl ein Verständnis für Ihren Kundenstamm und eine Verpflichtung, die Erfahrung dieser Person mit Ihrem zu machen Geschäft so groß wie möglich. Im Folgenden finden Sie einige grundlegende Best Practices und Fehler, die beim Einrichten von Self-Service-Tools zu vermeiden sind.

DO:

Testen Sie Ihr Self-Service-System.

Bevor Sie Ihre Anleitung zur Fehlerbehebung oder Anleitungen ausführen Artikel an alle Kunden, testen Sie sie mit Gruppen innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation, um sicherzustellen, dass sie für Endbenutzer zugänglich und hilfreich sind. "Unternehmen sollten eine Vielzahl von Menschen die Self-Service-Benutzererfahrung von Verwaltungspersonal geben an Abrechnungspersonal, Verkaufsmanager, Verkäufer und vertrauenswürdige Kunden ", sagte Johnson. "Mit ehrlichem Feedback wird schnell klar, ob die Self-Service-Tools zu komplex, zu simpel oder für den Anwender nicht ideal sind."

Erweitern Sie Ihre Selbsthilfetools mit Visuals und Foren.

Je nachdem, was Ihre Hilfslinien helfen sollen, möchten Sie vielleicht über das grundlegende Nur-Text-FAQ-Format hinausgehen. Vic Mahadevan, CEO der Plattform für Kundenbeziehungsmanagement Punchh, hat Screenshots und andere visuelle Elemente bereitgestellt, um verschiedene Problembehandlungsszenarien für Ihre Benutzer zu veranschaulichen. Wenn Sie können, empfiehlt er auch, ein überwachtes Peer-to-Peer-Forum auf Ihrer Website zu entwickeln, damit Ihre Kunden sich gegenseitig helfen können. "Manchmal ist der beste Techniker ein anderer Kunde", sagte Mahadevan die richtige Lösung für Sie.

Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden-Self-Service zu implementieren, und einige sind komplexer als andere. Wenn Sie nach einem Technologiewerkzeug suchen, das Sie bei der Kundenbetreuung unterstützt, hat Johnson empfohlen, nach einer Lösung zu suchen, die für die von Ihnen erbrachte Dienstleistung (B2B oder B2C) entwickelt wurde.

"[Firmen] sollten nach einem suchen Lösung, die eine Zusammenarbeit ermöglicht, so dass sie das Wissen des gesamten Teams nutzen und aktuelle Informationen über alle Support-Plattformen anzeigen können, sei es online, am Telefon, über ein Chat-Fenster usw. ", sagte Johnson. DON 'T:

Ihre Kontaktinformationen sind schwer zu finden.

Ihre FAQ-Seite deckt möglicherweise die meisten Kundenprobleme ab, aber Sie müssen sich selbst zur Verfügung stellen, um den kleinen Prozentsatz der nicht beantworteten Anfragen zu beantworten. Wenn Sie Ihre Kunden hart arbeiten lassen, um direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten, werden Sie keinen Gefallen tun, wenn sie Sie endlich erreichen.

"Es gibt unzählige Kunden, die unnötigerweise frustriert sind, weil sie die gesuchte Antwort nicht finden können. Sie müssen jemanden kontaktieren und können nicht die Informationen finden, die sie brauchen ", sagte Mahadevan. "Eine nahtlose Benutzererfahrung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit." Vergessen Sie die Aktualisierung von Self-Service-Materialien.

Die Self-Service-Anleitungen, die Sie veröffentlichen, basieren auf den aktuellen Geschäftsumständen Ihres Unternehmens und den unvermeidlichen Änderungen Der Weg sollte sich in diesem Inhalt widerspiegeln. Johnson merkte an, dass es wichtig ist, Kundendienstmaterialien jederzeit auf dem neuesten Stand zu halten, damit Kunden immer das finden, was sie brauchen.

"Kunden werden schnell das Vertrauen verlieren, wenn sie ein Self-Service-Portal besuchen und kein Material finden, das sie anspricht Ihr spezifisches Produkt ", sagte er. Kundenfeedback ignorieren.

Wie oben erwähnt, sollte Self-Service keine Entschuldigung sein, um den Kontakt mit Kunden zu vermeiden. Wenn Sie Selbsthilfe-Anleitungen und Tools integrieren, sollten Sie sicherstellen, dass diese Elemente Ihrem ultimativen Ziel dienen, das Leben der Kunden zu verbessern - und wenn Kunden etwas dazu sagen, können Sie es sich nicht leisten, nicht zuzuhören.

Kunden mögen den Service, den Sie eingeführt haben? " Sagte O'Connell. "Wenn nicht, ist es in Ordnung, zu sagen:, Wir haben das Ziel verfehlt und werden basierend auf deinem Feedback aufhören / neu erfinden. '" "Sei offen für Feedback und bereit, selbst nach dem Selbst Anpassungen vorzunehmen -Service-Lösung geht online online ", fügte Johnson hinzu. "Sei niemals zu stolz, einen Fehler zuzulassen - es geht nicht immer darum, immer richtig zu sein, sondern um eine exzellente Kundenerfahrung zu bieten."

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