Vorsicht! Social Media Kundenservice Ein zweischneidiges Schwert
Obwohl die Verwendung von Social Media zur Bereinigung von Kundenbeschwerden Vorteile bringt, es kann auch mehr Probleme mit sich bringen, als Sie vielleicht erwartet haben, findet neue Forschung.
Die Reaktion auf die Kritik in den sozialen Medien hat oft den Nebeneffekt, dass neue Beschwerden ausgelöst werden, laut einer Studie, die kürzlich in der Zeitschrift Marketing Science veröffentlicht wurde Institut für Operations Research und Management Sciences.
Die Studie ergab, dass die Nutzung von Social-Networking-Sites wie Facebook und Twitter, um Kundenbeschwerden zu behandeln, ein zweischneidiges Schwert ist. Auf der einen Seite verbessert die Behebung von Problemen in sozialen Medien die Kundenbeziehungen. Auf der anderen Seite erhöht es auch die Erwartungshaltung der Kunden, Hilfe zu erhalten, und lässt sie in Zukunft häufiger beschweren, wenn etwas schief geht.
Liye Ma, eine der Autoren der Studie und Assistenzprofessorin an der Universität von Maryland, sagte, sich in den sozialen Medien zu beschweren, sei nicht nur getan, um Frustrationen abzubauen.
"Sie tun das auch in der Hoffnung, die Aufmerksamkeit des Unternehmens zu bekommen", sagte Ma in einer Erklärung. "Sobald sie wissen, dass das Unternehmen aufpasst, sind sie bereit, sich beim nächsten Mal zu beschweren."
Trotz der zusätzlichen Beschwerden, dass die Verwendung von Social Media bei Kundenproblemen hilft, ist die Verwendung von Facebook und Twitter keine Kritik Unternehmen sollten aufgeben. Die Autoren der Studie sagten, dass die verbesserte Kundenbeziehung aus dieser Strategie die Nachteile der Förderung von mehr Beschwerden überwiegt.
Sie fügten jedoch hinzu, dass, wenn Unternehmen nicht erkennen, dass Kundenbeschwerden mehr Kritik erzeugen, wenn sie darauf reagieren, werden sie ihre Effektivität unterschätzen Ihre Social-Media-Unterstützung ist.
Für die Studie analysierten die Forscher die Geschichte der Komplimente und Beschwerden von mehreren hundert Verbrauchern eines Telekommunikationsdienstleisters auf Twitter und die Antworten des Unternehmens gemacht. Sie verwendeten ein dynamisches statistisches Modell, um zu untersuchen, wie sich die Beziehungen der Verbraucher zum Unternehmen entwickeln und wie sie sich entscheiden, ob sie sich beschweren oder sich beschweren. Die Bilanzierung beider Aspekte war entscheidend, um die gegensätzlichen Effekte des Social Media-Beschwerdemanagements zu entdecken.
"Social Media ist ein zweischneidiges Schwert - Unternehmen müssen aufpassen und das Plus gegen den Nachteil von Marketing- und Service-Interventionen abwägen" Sunder Kekre, einer der Autoren der Studie und Professor an der Carnegie Mellon University.
Die Studie wurde auch gemeinsam von Baohong Sun der Cheung Kong Graduate School of Business in China verfasst.
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