5 Möglichkeiten, den Kundendienst zu ändern (und sich anzupassen)


5 Möglichkeiten, den Kundendienst zu ändern (und sich anzupassen)

Das grundlegende Ziel, Kunden zufrieden zu stellen, war schon immer der Kern des Kundendienstes. In den vergangenen Jahren bedeutete es, ein Lächeln zu verbreiten und gelegentlich einen Anruf von einem verärgerten Kunden entgegenzunehmen. In der modernen Welt gibt es eine ganze Menge mehr als das.

Die größte Veränderung im Kundenservice ist die schiere Anzahl von Kanälen, über die Menschen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Statt nur Telefonanrufe und Postsendungen können Verbraucher Sie jetzt per E-Mail, Social Media, SMS, Videoanruf und Live-Chat erreichen. Die mobile Technologie ermöglicht auch eine ständige Konnektivität, sodass Kunden rund um die Uhr Zugang zu öffentlichen Foren erhalten, in denen sie über Ihr Unternehmen sprechen oder sich beschweren können. Nur Organisationen, die bereit sind, sich anzupassen und auf diese Veränderung der Dynamik von Unternehmen und Verbrauchern zu reagieren, werden überleben.

Aktuelle Unternehmensleiter und Kundendienstexperten teilten ihre Gedanken darüber, wie sich die Landschaft der Kundenbetreuung verändert hat und wohin sie geht Die Kommunikation entwickelt sich weiter.

Kluge Wirtschaftsführer wissen, dass die Kunden bei der öffentlichen Wahrnehmung der Marke die Nase vorn haben. Das Internet hat Verbrauchern eine starke Stimme gegeben und sie haben keine Angst davor.

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Firma hatte, konnten sie in der Vergangenheit nicht viel dagegen unternehmen, sagte Robert Johnson, President und CEO der Kundendienst-Software-Firma TeamSupport. Jetzt kann eine Person die ganze Welt über eine schlechte Erfahrung informieren.

"Wir haben alle Yelp-Bewertungen, YouTube-Videos und Posts auf Social-Media-Marken gesehen", sagte Johnson. "Diese Art von Verbraucher-Ermächtigung gab es nur in den letzten Jahren."

"Man kann Menschen nicht mehr schlecht behandeln", ergänzt Alex Bäcker, CEO und Mitbegründer der Queue-Management-Lösung QLess. "Die Menschen stehen nicht länger dafür bereit, in der Warteschleife zu warten oder ihre Zeit zu verschwenden."

Die Stärkung der Verbraucher bedeutet auch, dass die Erwartungen der Kunden darüber, wann und wie sie mit Marken kommunizieren, unglaublich hoch sind. Es genügt nicht, eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für den Kundendienst bereitzustellen. Sie müssen genau da sein, wo sie gebraucht werden.

"Sie können sich nicht länger in Service-Praktiken einteilen lassen, die nur Sie kennen sind zufrieden mit ", sagte Amir Zonozi, Chief Strategy Officer der Social-Influencer-Plattform Zoomph. "Wenn ein Kunde Sie auf Twitter anspricht, muss er auf Twitter gelöst werden. Wenn er Sie per E-Mail erreicht, muss er per E-Mail gelöst werden. Wenn Sie Ihre Kunden dazu bewegen, ihre bevorzugte Kommunikationsmethode zu wählen, nehmen Sie Ihren Kunden mit "

Social Media kann ein Segen für Unternehmen sein, die es gut nutzen, und ein Fluch für diejenigen, die es nicht tun. t. Aber lieben Sie es oder hassen Sie es, es ist hier, um als Kundendienstkanal zu bleiben, und Ihr Geschäft sollte besser an Bord gehen, wenn Sie mit Verbraucheranforderungen Schritt halten wollen. Das Ignorieren von Kundenkommentaren, ob positiv oder negativ, wird die Leute nicht davon abhalten, sie zu posten, und dieser Ansatz könnte sogar Ihren Ruf mehr als jedes Produktproblem oder schlechte Erfahrungen beschädigen.

"Soziale Medien als eine Gelegenheit nutzen, nicht nur direkt zu verbinden mit Ihrem Kunden, aber um öffentlich Ihre Fähigkeit zu demonstrieren, schnell auf Ihre Kunden mit hervorragendem Service zu antworten ", sagte Zonozi Mobby Business. "Jedes Unternehmen macht Fehler, aber was eine große Kundenbetreuung ausmacht, ist, wenn die Öffentlichkeit eine Antwort sieht, die ein Problem wirklich löst und Ihre Hingabe an individuelle Erfahrungen zeigt. Die Menschen kümmern sich mehr darum, dass Sie die Antwort beherrschen als über den Fehler oder das Problem selbst . "

Simon Chkifati, Mitbegründer von Luxor Limousines, stimmte zu und stellte fest, dass erfolgreiche Unternehmen in allen Social-Media-Kanälen lesen können müssen und wissen, wie man mit Beschwerden von ihnen umgehen kann. Dies bedeutet, dass auf jede Kundenanfrage eine personalisierte, relevante Antwort gegeben wird.

"Generische Reaktionen auf Kundenfragen sind nicht mehr effektiv, weil die Kunden jetzt einen maßgeschneiderteren Ansatz erwarten", sagte Chkifati. "Kunden, die sich umsorgt fühlen, werden Ihren Service erneut nutzen und schließlich zu Anwälten werden, die Ihren Service über Mundpropaganda sowohl online als auch in der realen Welt empfehlen."

Einige Unternehmen haben Fehlerbehebungsleitfäden und FAQ-Seiten auf ihren Websites, aber Unternehmen versuchen zunehmend, Kunden zu helfen, ihre eigenen Probleme zu lösen.

"Kunden wollen die Fähigkeit, sich selbst zu helfen, und wir sehen immer mehr Unternehmen, die Self-Service-Strategien implementieren", sagte Johnson. "Wenn es richtig gemacht wird, kann Kundenselbstbedienung eine große Win-Win-Situation sein, in der der Kunde die benötigten Antworten zu geringeren Kosten für das Unternehmen erhält. Der heilige Gral der Selbstbedienung ist, wenn Sie eine robuste Kundengemeinschaft bekommen Damit können die Kunden miteinander reden und sogar die Probleme des jeweils anderen lösen. "

" Da Kunden immer mehr Self-Service nutzen, erhalten Kundendienstmitarbeiter immer komplexere Fragen, so dass Unternehmen intelligenteres Wissen benötigen, um Agenten zu befähigen beantworte diese Fragen ", ergänzte Anand Subramaniam, Senior Vice President des weltweiten Marketings bei eGain Corp., einem Anbieter von Kundenservice-Management-Software.

Weitere Informationen zur Kunden-Self-Service finden Sie im Mobby Business-Leitfaden.

Die Verbraucher von heute sind es gewohnt, zu jeder Tageszeit Textnachrichten abzufeuern, um Informationen auszutauschen, Fragen zu stellen und Gespräche miteinander zu führen. Obwohl es für die Kommunikation zwischen Geschäftspartnern noch nicht die Norm ist, werden Textalarme immer häufiger und akzeptiert. Eine aktuelle Umfrage des Cloud-Kommunikationsanbieters Corvisa ergab, dass 77 Prozent der Verbraucher bereit sind, Textnachrichten von Unternehmen zu erhalten, insbesondere wenn es um Betrugswarnungen geht (56 Prozent). Mahnungen für Zahlung, Termine, Reservierungen, Reisestatus usw. (54 Prozent); und Verkaufsbenachrichtigungen, Rabatte oder Sonderaktionen (49 Prozent).

"Angesichts der zunehmenden Verbreitung von SMS, besonders unter den Millennials, werden wir meiner Meinung nach mehr Unternehmen sehen, die SMS als eine Möglichkeit nutzen, bequem und hochwertig zu liefern Kundenservice ", sagte Matt Lautz, CEO von Corvisa. "Mit SMS können Unternehmen auf vielfältige Weise proaktiv mit Kunden interagieren, indem sie eine Verkaufsstelle nutzen, die dem Lebensstil der heutigen Verbraucher entspricht."

Zusammenarbeit ermöglicht es Menschen, sich praktisch von überall aus zu verbinden die Welt, um großartige Ideen zu sammeln, zu teilen und umzusetzen, die das Unternehmen voranbringen. Der gleiche Grundsatz kann und sollte auf den Kundenservice angewendet werden, sowohl zwischen den verschiedenen Abteilungen in einer Organisation, als auch zwischen Unternehmen und ihren Kunden, sagen Experten.

Unternehmen sind noch nicht großartig, sagte Subramaniam. Laut einer eGain-Umfrage unter 5.000 Verbrauchern sind die größten Probleme im Kundenservice unzureichende Kenntnisse und Inkonsistenzen zwischen den Agenten und die Unfähigkeit der Websites, Antworten zu liefern.

"Nehmen Sie einen einheitlichen Hub- oder Plattformansatz für Omnichannel-Kundenbindung und -wissen ein Management, anstatt einen Punkt Lösungsansatz zu nehmen ", sagte Subramaniam. "Dies ermöglicht nahtlose Kundenerlebnisse über Touchpoints und beschleunigt gleichzeitig die Markteinführungszeit."

Johnson merkte an, dass jeder im Unternehmen, der sich mit einem Kundenproblem befasst, Informationen effizient austauschen und die Kundengeschichte und frühere Erfahrungen genau kennenlernen kann ihre Fingerspitzen. Die richtigen Tech-Tools stellen sicher, dass Wissen sich schnell bewegt und dass Lösungen für zukünftige Referenzzwecke aufgezeichnet werden, falls das Problem in der Zukunft auftritt.

Egal in welcher Branche Sie sich befinden, es lohnt sich mehr denn je, die notwendige Zeit und Ressourcen in den bestmöglichen Kundenservice zu investieren. Alle Interaktionen von heute haben das Potenzial, dauerhaft zu dokumentieren, wie Ihr Unternehmen seine Kunden behandelt - und es liegt in Ihrem Interesse, diese Aufzeichnung zu einem guten Ergebnis zu machen.


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