Customer Service 101: Telefon Etikette für kleine Unternehmen
Der Betrieb eines Call Centers ist eine der schwierigsten und gleichzeitig lohnendsten Aspekte bei der Verwaltung eines Unternehmens. Von der Annahme von Bestellungen bis hin zur Bereitstellung von Kundensupport sind oft schwierige Situationen zu erwarten. Aber wie Sie mit diesen Situationen umgehen, kann den Unterschied zwischen treuen Kunden und Geschäftsverlusten bedeuten. Egal, ob Sie ein oder zwei Mitarbeiter für ein kleines Contact Center oder ein großes Team von Call-Center-Agenten haben, alles beginnt mit dem richtigen Training. Und ein guter Kundenservice beginnt ab dem Moment, in dem die Agenten den Hörer abnehmen.
"Wenn Sie ein kleines Unternehmen besitzen, achten Sie darauf, dass jeder, der mit Kunden am Telefon spricht oder die Business Line beantwortet, geschult wird", sagte Gail Goodman, Präsidentin der Kommunikations- und Telefonausbildungsfirma ConsulTel.
Das Training endet jedoch nie. Um die Qualität des Kundendienstes sicherzustellen, müssen Geschäftsinhaber und das Management-Team auch sicherstellen, dass die Mitarbeiter die Telefonrichtlinien und Best Practices des Unternehmens konsequent anwenden. "Ihre Herausforderung kann sein, dass Sie nicht wirklich identifizieren können, was Menschen tun sollten", sagte Goodman. "Aber wenn du etwas hörst, was nicht stimmt, weißt du es."
Zu Beginn gab Goodman die folgenden Telefon-Etikette-Tipps über das Do und Don't des Call-Center-Kundendienstes für kleine Unternehmen.
1. Konsistenz ist der Schlüssel
Lassen Sie alle die Geschäftszeile konsistent beantworten. Wenn es sich um einen eingehenden Anruf handelt, möchte der Kunde nur wissen, dass er die richtige Nummer hat. Ihr "Hallo" sollte kurz sein. Trainiere Personal, um die Firma und dann ihre eigenen Namen zu erwähnen. "Wie kann ich dir helfen?" wird angenommen, also verschwenden Sie keine wertvolle Zeit mit diesen fünf Worten. "Hallo, Marys Handschuhe, das ist Becky" ist ausreichend.
2. Unterbrechen Sie niemals.
Unterbrechen Sie keinen beschwerenden Kunden. Es kann wirklich sehr schwierig sein, dies zu tun, aber stellen Sie sicher, dass Ihr Team trainiert ist, das ganze Problem anzuhören. Egal wie lange es dauert. Selbst wenn Call-Center-Mitarbeiter den Anruf schließlich an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten, ist es wichtig, sich die ganze Geschichte anzuhören, damit sich der Kunde gut aufgehoben fühlt.
Anmerkung des Redakteurs: In Anbetracht eines Call-Center-Service für Ihr Unternehmen? Wenn Sie nach Informationen suchen, die Ihnen dabei helfen, die für Sie richtige auszuwählen, verwenden Sie den unten stehenden Fragebogen, um Informationen von verschiedenen Anbietern kostenlos zu erhalten:
3. Lernen Sie den Hold-Button kennen.
Kennt jeder Ihr Telefonsystem? Der Halteknopf ist dein Freund. Legen Sie das Telefon niemals an die Brust, um das Mundstück zu dämpfen, damit Sie unter sich sprechen können. Clients hören möglicherweise Dinge, die sie nicht hören sollen.
4. Dann lernen Sie den Übergabeknopf kennen.
Wenn Sie jemanden an ein anderes Teammitglied übergeben, wissen Sie, wie es geht. Und dann sagen Sie dem Kunden: "Die beste Person, die damit umgeht, ist Jane, also werde ich Sie übertragen." Wenn es Zeit braucht, um Jane zu finden oder ihr das Problem zu erklären, sagen Sie dem Kunden, dass Sie eine Weile warten werden. Sagen Sie zum Beispiel: "Ich werde etwa drei bis vier Minuten brauchen, um Jane auf den neuesten Stand zu bringen, also kann ich Sie bitte auf Eis legen?"
Die meisten Leute werden ja sagen. Dann muss Jane mit etwas Kenntnis des Problems ans Telefon gehen. Sie kann dann nicht von vorne anfangen.
5. Halten Sie die Kunden auf dem Laufenden.
Es ist sehr, sehr wichtig, dass Sie Ihr Team darin schulen. Sie müssen dem Kunden eine Liste dessen geben, was er tun wird, und dann einen Zeitrahmen, der länger ist als nötig . Warum? Denn wenn Sie das Problem in kürzerer Zeit beheben, als Sie angegeben haben, wissen sie, dass Sie nach ihnen geflogen sind. Sie werden zu diesem Zeitpunkt einen absolut loyalen Kunden haben. Nehmen Sie länger als Sie sagten, und sie sind wütend.
Sagen Sie zum Beispiel: "Mrs. Smith, hier ist, was ich tun werde. Nachdem wir aufgelegt haben, werde ich sofort den Lieferanten anrufen. Es kann nimm mir einen Tag oder mehr, bis ich die richtige Person erreiche, dann werde ich ihnen sagen, dass ich ein anderes Widget für dich in Emerald Green benötige. Die Lieferung in unserem Geschäft kann noch eine Woche dauern. An diesem Punkt werde ich anrufen Sie, und Sie können es abholen oder entscheiden, es mir zu schicken. In der Zwischenzeit sende ich Ihnen ein Rücksendeetikett, um das beschädigte Einzelteil zurückzuschicken. Ich hoffe, ein neues für Sie innerhalb von zwei und a zu bekommen Ich werde dich anrufen, wenn es hier ist. "
Und dann folge. Wenn Sie auf ein Problem stoßen, das Ihren Zeitplan verlangsamt, rufen Sie an oder senden Sie eine E-Mail, damit Ihr Kunde weiß, dass Sie auf dem Laufenden sind. Dieses einfache verbale System von Handhabungsproblemen wird Ihre Kundenbindung verzehnfachen. Wenn Sie ein Problem lösen, sagen all Ihre Kunden ihren Freunden, dass Sie großartig sind.
6. Lächle, wenn du mit Kunden sprichst.
Wir alle wissen, dass du ein Lächeln hören kannst, also sorge dafür, dass dein Team sich freut, mit Kunden zu sprechen. Wenn Mitarbeiter mürrisch klingen, ist es am Telefon schlimmer, da der Client die Körpersprache nicht sieht. Wörter und Flexionen über ein Telefon sind viel wichtiger als in einer persönlichen Begegnung.
7. Lerne, wie man mit wütenden und missbrauchenden Menschen umgeht.
Erstens, sag niemandem, dass er sich beruhigen soll. Niemand möchte wie eine verrückte Person klingen, aber wenn ein Kunde so verrückt ist, können sie wirklich nicht anders. Es klingt nicht einleuchtend, aber Ihr Kundendienstmitarbeiter sollte anfangs etwas lauter sprechen, wenn der Kunde laut anfängt. Ihre Worte sollten beruhigend sein, wie "Wie schrecklich", "Du hast absolut recht, um verärgert zu sein" oder "Ich kann das nicht glauben - wie schrecklich." Der Kunde wird sich verstanden fühlen. Langsam nimmt die Stimme des Anrufers die normale Lautstärke wieder auf, und der Kundendienstmitarbeiter sollte die Lautstärke des Kunden erneut nachahmen. Sobald der Kunde leiser ist, können Sie Technik Nr. 5 verwenden, um zu beschreiben, wie Sie das Problem lösen.
Ursprünglich veröffentlicht unter Mobby Business .
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