6 Social Media Customer Service Fehler zu vermeiden

Jeden Tag teilen Millionen von Verbrauchern ihre Erfahrungen mit Marken auf Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest und anderen beliebten sozialen Netzwerken. Unternehmen haben in den letzten Jahren gelernt, dass ein guter Eindruck - oder das Korrigieren eines schlechten Eindrucks - beim Kunden bedeutet, diese Social-Media-Konversationen zu hören und dort zu treffen, wo sie sind.

"Die Kunden sind viel stärker von ihren Freunden und Gemeinschaften beeinflusst sagen über Marken als über Vermarkter mit traditionellen Anzeigen ", sagte Ashley Verrill, ein Customer Relationship Management (CRM) Analyst bei Software Matching Website Software Advice. "[Als Unternehmen] ist es wichtig, dass Sie das beeinflussen, was diese Kunden sagen, und soziale Netzwerke sind zunehmend das beste Medium, um das zu tun."

Da Social Media als Kundenservice-Tool immer noch ein relativ neues Konzept ist, Unternehmen aller Größenordnungen lernen, wie es geht, was manchmal zu einer negativen Erfahrung für Marke und Verbraucher führen kann. Verrill führte sechs Fehler auf, die bei der Interaktion mit Kunden in sozialen Medien auf der Grundlage von Recherchen von Software Advice zu vermeiden waren.

• Keine Antwort auf Markenerscheinungen. Softwareberatung fand heraus, dass größere Verbrauchermarken nur 14 Prozent der Befragten auf soziale Medien antworten Zeit. Obwohl Ihre Marke nicht auf jede einzelne Erwähnung reagieren kann, sollten Sie sich bemühen, die Erwähnungen zu priorisieren und darauf zu reagieren, die dabei helfen, eine Kundenbasis zu schaffen und aufzubauen. Retweeten oder das Teilen eines Kundenbeitrags, der etwas Schmeichelhaftes über Ihre Marke aussagt, wird eine viel größere Wirkung haben als eine Nachricht von Ihrem Unternehmen.
  
• Nur positive Erwähnungen. Positive Kunden Erwähnungen sind ein starkes Marketing-Tool, aber die Wie Sie auf negative Antworten reagieren, kann wirklich zeigen, wie Ihre Marke den Kundenservice abwickelt. Verrill empfiehlt, fleißig und unermüdlich zu sein, wenn es darum geht, negative Kundenanfragen zu identifizieren und darauf zu reagieren.
  
• Mit unpersönlichen, schlecht geschriebenen Antworten. Kunden möchten wissen, dass die sozialen Medien einer Marke von einer echten Person geleitet werden. Geben Sie personalisierte, Nicht-Template-Antworten im Plauderton, der die Art und Weise Benutzer auf dieser speziellen Website kommunizieren übereinstimmt. Wahrscheinlich werden Sie in jeder Antwort ähnliche Informationen übermitteln müssen, daher sollten Sie eine Liste mit verschiedenen Möglichkeiten finden, dasselbe zu sagen.
  
• Den Kunden den Umweg geben. Versuchen Sie, ein Kundenproblem zu lösen Kanal, wo es gestartet wurde. Aus rechtlichen Gründen ist es nicht immer möglich, Details einer Kundenbeschwerde in einem öffentlichen sozialen Netzwerk vollständig zu besprechen, aber tun Sie so viel wie möglich. Wenn ein Kunde über eine negative Erfahrung twittert, antworten Sie auf Twitter und fragen Sie, was Sie tun können, um zu helfen. Wenn es nicht durch Tweets oder direkte Nachrichten gelöst werden kann, geben Sie ihnen Ihre Kontaktinformationen, um die Konversation an anderer Stelle sofort fortzusetzen. Vermeiden Sie, Kunden zu bitten, sich an eine andere Abteilung zu wenden oder auf eine Antwort zu warten.
  
• Das Problem wird nicht öffentlich gelöst. Wenn Sie die Konversation offline schalten müssen, kehren Sie immer zum ursprünglichen Kanal zurück und erreichen Sie anschließend den Kunden (d "Wir sind so froh, dass wir das Problem lösen konnten"). Auf diese Weise können die Follower der Person, die die erste Hilfeanfrage gesehen haben, sehen, dass die Lösung beendet wurde.
  
• Sie haben keine Gelegenheit mehr nach einer neuen Chance zu fragen. Falls das Problem nicht gelöst werden kann, fragen Sie den Kunden für eine Chance, seine Zukunft Erfahrungen mit dem Unternehmen über einen Gutschein, Coupon oder Produktprobe zu verbessern. Verrill warnte davor, dass diese Option mit Vorsicht verwendet werden sollte.
  "Sie möchten Ihre Follower nicht dazu bringen, sich wirklich aufregen [in sozialen Medien] und kostenlose Dinge zu erwarten", sagte sie der Mobby Business.

Ursprünglich veröffentlicht in Mobby Business .

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