Kundenfeedback Schlüssel zur Geschäftsverbesserung

Kunden-Feedback über positive und negative Erfahrungen können sowohl Verbraucher als auch Unternehmen auf lange Sicht profitieren, eine neue Studie findet.

Nachforschungen von Verint Systems Inc., einem Unternehmen für verwertbare Intelligence-Lösungen, haben gezeigt, dass Unternehmen durch die Zurückhaltung von Beschwerden durch die Kunden nichts gewinnen. In der Tat, je mehr Feedback Kunden teilen - sowohl positive als auch negative - desto mehr Unternehmen gewinnen.

Dave Capuano, Vice President für digitales Marketing bei Verint, sagte, dass die Verbraucher finanzielle Belohnungen - wie Rabatte auf zukünftige Einkäufe im Gegenzug für ihre Feedback - sowie eine erhöhte Zufriedenheit bei der Kenntnis ihrer Anliegen werden wahrgenommen. Am Ende sagte er, dass das Geschäft am meisten von diesem Feedback profitiert.

"Kundenzufriedenheit führt zu echter Loyalität", sagte Capuano gegenüber Mobby Business. "Für wirklich zufriedene Kunden, deren Bedürfnisse erfüllt und die Erwartungen übertroffen werden, können sie sich nicht vorstellen, ein anderes Produkt oder eine Dienstleistung zu verwenden."

Die Studie ergab vier verschiedene Arten von Verbrauchern, von denen drei versuchen müssen, mehr zu sprechen:

• Brand Champions : Diese Kunden werden das Lob einer Marke singen, über einen langen Zeitraum hinweg loyal bleiben und am ehesten dafür belohnt werden.
• Silent likers : Diese sind Kunden, die zwar loyal und glücklich sind, aber am seltensten über ihre Erfahrungen sprechen und sich mit Marken auseinandersetzen.
• Zaunsitzer : Dies sind Kunden, die ambivalent bezüglich des Service sind; sie engagieren sich nicht mit Marken oder teilen ihre Erfahrungen.
• Churners : Diese Kunden werden ständig auf der Jagd nach einem besseren Geschäft sein und werden nicht zögern, zu gehen, wenn sie mit Dienstleistungen unzufrieden sind

Capuano sagte, die Unternehmen sollten bestrebt sein, jedes Verbrauchersegment zu Marken-Champions zu machen. "Diese Marken-Champions werden nicht immer finanziell belohnt, aber sie sind bereit, mehr für eine Lösung zu bezahlen, weil sie damit verbunden sind", sagte Capuano.

Er weist auf Apple als ein Unternehmen hin, das gute Arbeit leistet Umwandlung von Kunden in Marken-Champions.

"Benutzer werden oft über ihre Erfahrungen sprechen und Inhalte über mehrere Geräte hinweg mit Freunden und Familie integrieren", sagte Capuano. "Für Apple trägt die Beibehaltung einer konsistenten Erfahrung dazu bei, Kunden zufrieden zu stellen und als Marken-Champions zu agieren."

Forscher glauben, dass die Studie eine Chance für Unternehmen bietet, längerfristige Kundentreue aufzubauen, indem sie sie zu mehr Engagement ermutigen

Es liegt in der Pflicht, den Verbrauchern zu verdeutlichen, dass ihre Organisation bereit ist, sie zu belohnen, um zu informieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Die Forscher sagten, dass die Verbraucher mehr Verantwortung für das Feedback übernehmen müssen.

Verint ermutigt die Verbraucher, Marken-Champions zu werden, indem sie positive und negative Erfahrungen äußern und direkte Rückmeldungen an die Organisationen geben, mit denen sie Geschäfte machen.

"Die Daten zeigen, dass der Service eine Zwei-Wege-Straße ist für die Verbraucher, dass Unternehmen bereit sind, diejenigen zu belohnen, die sich äußern, um Loyalität, Service und Leistung zu verbessern ", sagte Nancy Treaster, Senior Vice p Resident und General Manager Strategic Operations für Verint Enterprise Intelligence Solutions.

Die Studie basiert auf Befragungen von mehr als 8.000 Konsumenten in den USA, Großbritannien, Russland, Deutschland und Polen.

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